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起码在北京，柜台服务人员的这两种表现构成了服务态度当中的常见病、多发病和顽症，不知有没有人从这类表现入手，探察过潘秀娅他们之所以出现这类表现的特殊心态？（这两种表现又主要集中体现在青年柜台服务人员身上。）
倘若有人盯着潘秀娅问：“你怎么会有这两种表现呢？”她怕只能回答说：“我也不知道。”再问：“那你们哪儿学来的呢？”她怕也只能回答说：“没有人专门教给我，是我看来的——在我没工作之前，我还在柜台外边当顾客的时候，人家就那么对待我的。”倘再紧盯着问下去：“那时你不会觉得好受吧？为什么一旦你站到柜台里头去了，你就跟着学起这套做派来了呢？”她一定答不出来了，真的答不出来。因为她没有深入思考一件事的习惯。换句话说，像她这样的青年，不太具备进行哲理性思维的能力，对于所面临的这个世界和流逝着的人生，她只有一种高于本能而低于哲理的“浅思维”。
这就又不能不追溯到她的出生教养，以及她本身的生活经历，还有对她施以有形、无形影响的具体社会环境。
她同薛纪跃一样，也是出生在一个典型的小市民家庭。而且这曾经是一个经济上更其拮据的小市民家庭。她的父亲早年是在庙会中做小买卖的摊贩，他所经营的那些商品现在已经绝迹。如他曾吹制发卖过“ 噔”——这是一种劣质玻璃做的儿童玩具，呈喇叭形或葫芦形，儿童把类似瓶口的一头含入嘴中，一呼一吸地吹气，因那容器的底部很薄，所以能随气流的冲击“ ”作声；当然，这种玩具很容易吹破，对儿童的呼吸道有弊无利，弄不好还会割破儿童的手，所以早已被淘汰。又如他曾磨制发卖过“香面子”——就是采集各种有香味的植物，焙干后研磨成细末儿，装入碎绸缝的荷包，卖给人拴在身上以除汗味、臭味，卖的时候照例吹嘘说拌入了麝香，其实除了挂在摊头以充样品的荷包中确有一点麝香外，其余的都全部只是植物香料。这东西后来也被时代所淘汰。他也还卖过其他一些类似的小东西，直到解放后庙会活动结束。后来他才到洗染店当了店员，去年退了休。潘秀娅的母亲说起来还是下嫁给她父亲的。母亲家虽说也是在庙会上摆摊卖货的，但那摊、那货，都要气派得多。潘秀娅的姥爷是经营假发的，每年冬天庙会萧条期，他就肩上扛个褡裢，到关外去——一直走到图们江边，收购妇女发辫。据说当年以“鲜族”（即朝鲜族）妇女的头发最好，因为他们当时的风俗是妇女不到结婚不剪发——所以潘秀娅姥爷要跑那儿收购去。开春后，姥爷回来了，便加工收购来的头发，制成各种辫儿、髻儿、纂儿……然后拿到庙会上发卖。据说那头发要以黑中透黄的才算上品，乌黑的反卖不出价儿，因为头发越黑则越脆，不坚牢。这样一种经营当然是卖“ 噔”和“香面子”者所不能比拟的，因此，潘秀娅母亲嫁过来以后，很长时间都有一种优越感。直到潘秀娅姥爷去世以后，母亲除了季节性地卖一阵冰棍，基本上只是个无职业的家庭妇女，家里主要指靠潘秀娅父亲挣工资过日子，这才渐渐消了锐气。
这样的一种家庭，文化水平既不高，经济上又长期不宽裕，家里人的言谈话语中，自然不会有什么哲理的意味；而且，这样的小市民在解放前生活虽然动荡、艰辛，对旧社会一般却又并无深仇大恨。到了新社会，他们生活安定、温饱有靠，所以对共产党、对社会主义，是感激的、满意的；不过相对来说，他们又居于城市居民中物质、精神两方面都较匮乏的层次，所以他们一般也绝无昂奋、敏锐的政治情绪。即使在“文化大革命”的狂热气氛中，他们最关心的，主要还是粮店的粮食会不会涨价、购货本上所规定的一两芝麻酱的供应能不能兑现？只要这类生活中最基本的实际利益不被动摇，那么，无论报纸上在批判谁，或在给谁平反，他们都无所谓。由此可见，“浅思维”是他们这一群体的基本素质，并成之有因。
巳 （上午9时～11时）新娘子终于被迎到了新房中（3）
这批小市民的子女，大多数同他们的父母辈一样，或沉淀在北京城庞大的服务性行业之中，或成为工交系统中体力劳动成分较重的那部分工作的承担者。当然，其中也有受惠于我们社会所提供的可能性、得力于自身的发奋努力、而成为干部和知识分子的，但那实在只是少数。一些干部和知识分子的子女，虽在“文化大革命”中成批地加入了工、农、兵的行列，其中一部分还加入了服务性行业，但随着1977年以后的社会生活变化，他们又大批地涌进、调入了大学、行政机关、科研机构、文化部门……留在服务性行业中的尤其罕见；即使留下，也大都或进入科室，或从事有关的科研，比如潘秀娅他们那个照相馆，惟一留下的一位知识分子子弟，是报上发表过表扬性文章的（表扬其父母支持孩子在服务性行业坚持工作），在照相馆中也是从事着修版技术（特别是“开眼技术”——即在被摄者眼睛闭合的底片上，为被摄者“开眼”，这是在团体照中常出现的问题，因无法请被摄者重摄，所以必须在底片上施“开眼术”），而绝非像潘秀娅一样站柜台边“伺候人”。
把握住了这样一种总体背景，我们就不难理解潘秀娅式的售货员为何会经常互相交谈冷落顾客（或干脆扎堆聊天），以及为何会经常在柜台上清理货款、单据而俨然自得了。
这种精神状态，实际上是他们“浅思维”中的一种心理反抗方式。如果我们用“深思维”透视一下的话，便会理解到，他们可以从相互交谈不理顾客（或边热烈交谈，边冷淡而迟慢地应付顾客）之中，取得一种心理平衡，显示出他们一群的独立价值，使顾客意会到不是他们有求于顾客，而是顾客有求于他们，即不是他们该伺候人，而是顾客该为获得某项服务付出一定的人格代价。同样的，当着顾客的面来回来去地清点款项与单据，则可以显示出他们工作的庄重性、严肃性以及特别容易被顾客忽略的技术性，从而获得一种心理补偿（谁说我们的工作光是取取拿拿？）……
在社会主义服务性行业中，的确有那样一些全心全意为顾客服务的先进人物。他们之所以先进，归根结底是他们对自身、对社会，能作一种进入哲理状态的深入思考，他们把站柜台当做献身一项伟大事业的光荣手段，所以他们绝不会有潘秀娅式的表现。而潘秀娅他们所以总不能由“浅思维”进入“深思维”，说到底还是因为文化水平低下。比如说，潘秀娅就没有三维空间的概念；她也全然不清楚中国的近代发展史（且不论近代以前的历史知识）；看一部电影《巴黎圣母院》她觉得有趣，但故事究竟发生在哪一国的什么时代，她弄不清楚；她虽然在照相馆工作，但照相术究竟是怎么一回事，感光材料究竟为什么有成像的能力，她至今还是稀里糊涂……看来要让她这样的市民青年形成社会主义觉悟，树立共产主义理想，甚至需要从普及天文知识、生物发展史和简要中国历史知识入手，因�