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因，以及对生产过程的仔细观察，可以大幅度地减少低质量
产品的数量。他将造成出现质量问题的原因归纳为两大类，
即“普通原因”和“特殊原因”。前者是指系统性问题，是
许多工人、设备或不同产品所共有的。后者是指那些和单个
工人、单台机器设备以及原材料运输有关的问题。
Deming在Juran 和W。A。Shewhart 理论的帮助下，研究出
了一种称为统计过程控制（Statistical process control； SPC）
的用来确定发生质量问题的工具。“即使是同一台设备，同
一位操作工人，加工出来的两个零部件，也不可能完全一样，
因此，问题的关键是将那些可能显示质量问题的偏差同那些
可以接受的误差区分开来。”概率统计提供了解决这一问题
的方法。
生产经理们通过研究每一生产任务所能接受的误差来对
问题进行区分。例如，可口可乐公司装瓶厂充填饮料的设备，
在每次充填容积为 2 升的饮料罐时，注放的液体量产并是完
全一致。误差基本上是在 2 升上下的 10 毫升内浮动。生产经
理经过认真的调查，确定了通常装入每个容器的饮料究竟是
多少。这项工作的结果是对得出的钟型曲线（见下图），也
就是对充填饮料量的统计频率分布进行分析。你也许还记得
在数量分析一章中讨论过的正态钟型分布线。68％的情况下发
生偏差的范围同所期望的饮料数量之间的差距概率称为一“标准误差”。生产中出现超出标准误差的误差，其结果将意
可口可乐装瓶量钟形曲线
液体量分配
味着出现质量问题。如果生产经理愿意，他可以选择2 个或 3
个标准误差区域，这在美国是很普遍的。
我在可口可乐这一举例中，让生产经理选择只有一个标
准误差的误差范围。结果发现，68％的情况下，抽样调查的样
品都是在期望的2升水平左右的10毫升上下浮动。
用 Deming 的 SPC 方法，负责充填饮料的操作工人每小进
从生产线御下一装满 2 升饮料罐桶。以一个标准偏差为准，
罐桶中饮料量超出 2 升 10 毫升的，被认为是超过上控制限
（Upper control limit； UCL），低于 1 升 990 毫升的则被认
为是低于控制限（Lower control limit； LCL）。当发现结果
超出这一限定时，就意味着出现了特殊问题：或许是装瓶线
受阻，或许是生产过程“失去控制”。操作人员应采取措施，
立刻对之进行纠正。如果纠正后下一个样品的误差在 10 毫升
的误差范围内，说明生产过程又恢复到可控制状态，设备可
以照常运行。（此外为举例方便，特选择了较易理解的上下
限界定）。操作人员提取的样本频率和数量极大地影响着统
计计算上下限界定的结果。
运用 SPC 方法，操作填充设备的人员将记录的可口可乐
样品抽检结果在 SPC 图上画出。在 X 条形控制图上，操作人
员记录下他每小时抽样的平均结果。X 条形图显示一段时间里
设备质量波动的趋势。如果图形接近某界限，操作人员就可
以在问题超出控制范围之前着手调查其原因。
R 控制图（The R（Range）Control Chart）：可以显示一段
时间内整个生产过程变化的趋势。它是通过衡量
统计过程控制图
可口可乐装瓶厂X条形图和R形图
样品平均图 X条形
样品平均
液体量
一班去工作时间
X的突然变化表明出现机械故障或新来雇员对标准要求不熟悉。
样品图区域范围 R条形
区域：样品
中最大减
最小一班去工作时间
R 的上升也许意味着某一台设备老化，设备控制系统与标准出现
偏差，也许某个工人只是过于劳累。
同一批抽样中最大的和最小的样品偏差异来画出 X 条形图的。
在每一组抽样样品中，其平均数也许会掩盖实际上并不能接
受的偏差。例如，一个 1 升的样品和一个 3 升的样品得了平
均数为 2 升，表面看来，在 X 条形图上可以接受，而实际上
你完全可以全想象当顾客拿到只装了一半饮料的产品或装的
太满已溢了的产品时是何等不安。在发生超出 R 图界限的情
形时，操作人员也必须采取纠正措施。
上图表示的是 12 小时一班的瓶装生产线的生产情况。假
设的SPC里X条形图和R图明确地反映了出现的问题。
X 处的突然变化说明有可能出现机械故障，也许是操作人
员刚上岗不太熟悉有关要求。R 处的上扬也许意味着设备老
化，控制部分不稳定，与要求的标准发生偏差，也许只是工
人暂时累了。
克罗斯比和“质量是免费的”（Crosby and 〃Quality Is
Free〃）。Philip Crosby 之所以出名是由于他坚信“质量是免
费的”的信条。他认为，如果制造商改进产品质量，“符合
要求”，总生产成本是会下降的。Crosby 认为，推广质量改
进计划的目的是要争取做到无次品。管理层必须尽力做到从
设计到生产方法连续不断地提高产品质量。他还认为，在提
高质量上所发生的任何费用都会因为今后节省的原材料和人
工费用而得到补偿。热门话题
掌握生产能力、计划安排、标准和控制和基本概念后，
本章中还应提及目前商业杂常常出现的一些时髦话题。
时间周期（Cycle Time）
公司将一个新产品的构想变成新产品所花的时间或对现
有产品改进所花的时间，叫产品的介绍时间周期。在底特律，
设计并制造一种新型汽车模具的时间大约要 2 年的时间。一
种时髦的服装从设计到交货也要 6 个月的时间。一家公司生
产出新产品满足客户需要的时间越快，其在市场上的竞争力
就越强。相应地，周期时间越短，越具有竞争性，这也是 MBA
们一个热门话题。一些赶时髦的 MBA 们称行动快速是时间基
础上的竞争（Time…based petiton）。
新技术和一体化
新技术本身如果得不到有效的应用就称不上是什么好技
术。在 80 年代，通用汽车公司（GM）花费了数十亿美元的资金
添置自动化设备，以期使装配线自动化。根据ABC《商业世界》
（Bussiness World）的报道，由于在自动化上面耗费了巨额资
金，通用公司希望产品通达到既有高质量，又具备低成本。
但是，通用汽车公司缺乏将新技术有效地结合在生产中的专
门技术或知识。
令底特律气恼的是，日本汽车公司在美国采用同样的传
统低技术含量的模具，使用的也还是美国工人，但他们却已
经取得了具有高生产效率和高质量水平的业绩。以 Honda 公
司为便，由于采用了灵活工作制、生产协作小组的方式和员
工参与性管理，该公司已经取得了底特律其它公司期望采用
高技术所应达到的高效率和高质量。
信息技术（Information Technology； IT）
在美国前十名高校中，信息技术是单独新开设的一门课。
这一内容在学术性期刊上，在商业期刊上以及讲坛上都占有
一席之地并颇具生命力。随着计算机能力的增强，计算机已
成为企业为更具有竞争力而用来收集和综合适用信息的有用工具。
那些对自己客户的偏好了解得越清楚的公司，同其竞争
对手相比则更具有竞争力。销售柜台收银机和大型计算机联
网，每天都能将销售信息统计出来，及时了解到客户的需求
和偏好。百货商店，如 Macy 和 Wal…Mart 公司，通过跟踪衣
服挂钩的变化，发现并找到热销的服装，或者减少对已过时
的服装的订货。超级市场交钱收款处的电子扫描器也能起到
同样的效果。由于货架的空间有限，杂货店可以将销售得较
慢的货物拿走，换上更有可能卖出去的产品，以充分利用空
间。利用计算机中的数据库，直销方法能更准确地瞄准最有
可能的购买者。
MBA 们被教授了很多计算机专用的术语，这样他们在谈话
时就显得很在行。在这方面 MBA 们谁也不甘落后。下面是一
些词汇供参考。
EDI——电子数据交换，指能交谈的计算机
CAD/CAM——计算机辅助设计/计算机辅助制造
On…line/Real Time——在线/实时，指数据不断更新的
计算机系统（如航空公司定票系统）
POS——销售点系统，如付款收银机
Hardware——计算机硬件设备（IBM； Apple； paq）
Software——计算机软件（Lotus； WordPerfect； Super
Mario Bros）
Applications——应用，是软件的同义词
Mainfame——大型计算机
Microputer—台式或便携式计算机
CPU——�