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力很有信心，然而你不得不警惕众多情敌的动向，你必须让手中的玫瑰变得一枝独秀。现在，
你已经做好了一切准备，可第一步应该怎么做呢？”
赵云回答说：“我的经验，第一步是设法和她接触。如果连接触的机会都没有，所有的准备
都只能是单相思。更重要的是，一旦拥有和她接触的机会，就有可能阻断她和别的男孩接触，
从而可以打败情敌。进入恋爱状态。”
诸葛亮继续问道：“为了赢得和她接触的机会，你会怎么做呢？”
赵云说：“如果她在家里，我就在她的窗下等候。如果她在公司，我就在她的办公室门口等
第十九章 蚂蚁靠什么绊倒大象
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候。总之，必须在所有的情敌接触她之前，抢先和她接触。”
诸葛亮笑了，说：“那个女孩在期盼着玫瑰，而你在最早的时间满足了她的需求，这就叫便
利。”
张飞没弄懂，问：“在市场营销中为顾客提供便利是为了实现营业收入，而情人节的女孩得
到玫瑰却不用付钱，这又如何类比呢？”
诸葛亮笑道：“顾客因为爱你的产品付出钱，女孩因为爱你的花儿付出吻，又怎么不能类比
呢？”
大伙儿一起“喔”了一声，一起恍然大悟。
诸葛亮说：“现在的女孩子都很受宠，每个女孩都希望用最少的恋爱成本获得最好的爱情和
婚姻。求爱者为女孩提供的便利越多，女孩付出的恋爱成本就会越少，双方相爱的可能性就越
大。在市场竞争中，企业的分销如果不考虑顾客购物的便利性，必将失去许多和顾客恋爱的机
会。因此，我主张用营销4C中的COn— veuience（便利）来取代营销4P中的place（渠道）。虽然COnvenience
和placc都意味着分销策略，但convenience注意到了顾客的便利，并且能够通过为顾
客提供便利，主动去贴近顾客。 place则不然，它主要是考虑企业自身的便利。”
刘备问：“为什么您认为place考虑的是企业自身的便利呢？”
诸葛亮说：“企业在分销过程中会遇到许多难以解决的问题。如果是place企业，就很可能
选择放弃。然而，convenience企业却会积极思考和制定解决方案。想想看，如果一个place男
孩总是因为种种原因无法和女孩见面，他还能指望将爱情维持多久呢？”
沟通（munication）
诸葛亮说：“营销4C中的第四个c是munication（沟通）。所谓沟通是一种双向的交流，可
是在传统4P中，我们一直听到的都是promotion（促销），是企业对顾客的单向刺激。目前，市场
上五花八门的促销话动已是令人跟花缭乱，什么买一赠一，什么打折，什么购物抽奖，随处可
见。由于缺乏交流，企业并不了解赠品是否为顾客所需。由于害怕出乱子，厂家或商家只好保
留活动的解释权。而在另一方面，顾客也在患得患失，担心受到欺骗。我相信，各位学员都有
过这样的体验。”
关羽说：“我前几天在A商场买了一件羊皮背心。标签上注明原价980元，打5折促销，为此
我付出了490元。可昨天我在B商场发现一模一样的一件羊皮背心，才标价450元。你们说，这个
A商场不是蒙人吗？”
诸葛亮说：“这个A商场玩的是虚价打折的花招。谁都知道，骗人的花招只能得逞于一时，
所以我相信A商场也是不得已而为之。因此．用munication（沟通）取代promotion（促销），是
一个更聪明的选择。在营销4P中，promotion（促销）是为了自己的赢利来刺激顾客购买，谋求的
是企业的‘单赢’。而在营销4C中．munication（沟通）却是通过满足顾客需求来实现自己的
赢利，谋求的是顾客与企业之间的‘双赢’。同样的道理，在男女关系上，无论强迫或欺骗都
没有好结果，所谓‘强扭的瓜不甜’就是这个道理。古往今来，惟有‘双赢’的爱情才能天长
地久。”
看透女人心，看透顾客心
第十九章 蚂蚁靠什么绊倒大象
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诸葛亮说：“有了接触的机会之后，善于察言观色是沟通的第一要义。通过观察，你会发现
一个有趣的现象，商场里的顾客和情场里的女人一样，都喜欢说‘不’。”
张飞哈哈大笑起来，说：“先生观察得可真仔细，是这么回事。俗话说，女人心，海底针。
这顾客的心哪，也是海底针。所以，追女人最麻烦的是女人说‘不’，市场营销最麻烦的是顾
客说‘不’。”
诸葛亮也笑道：“如果你能看懂女人心，你就会发现，女人说‘不’并不是拒绝，而是一种
潜台词。同样的道理，顾客的异议也不是拒绝。大家请看幕布，我们来学习如何识别女人的异
议和顾客的异议。”他一边说．一边移动鼠标，投影仪的幕布上显示着：
在恋爱中，如何识别女人的异议？
通过语言的内涵表现某种言外之意，似乎是女人的专长。于是，恋爱中的女人常
常会有言不由衷的表现。如果你懂得讨好她，她就会用半推半就的姿态接受你。举例
说明如下：
1．欲迎还拒
男孩：我可以请你看电影吗？
女孩：不行啊，我每晚10点钟必须回家。
如果她是真的拒绝，就会冷漠地对他说：“我有事，恕不奉陪！”聪明的男孩听得
懂，她说她10点钟必须回家，那意思连说只要他在10点之前送她回家，她还是可以接
受他的邀请的。
2．表示害羞或矜持
假设你想亲吻一个女孩，你在征询她的意见，你认为女孩会怎样反应呢？许多女孩
会说“不”，她们并不是在拒绝，而是因为害羞。如果你因此而退缩的话，只能说明
你不解风情。
此外，女弦们也常常用说“不”的方式表示矜持。一个自尊心强的女孩会认为，
用说“不”的方式增加男人求爱的难度，也会相应地增加男人对她的重视。
3．提请注意
有些女孩经常打电话或写信给男朋友诉说：
“我最近很忙，实在无法与你见面。”
“我想一个人出去旅行，松弛松弛．最近不能与你见面了。”
如果你相信的话，那你就是大傻瓜，她真的这么忙，怎么还会有闲工夫打电话或
写信向你诉苦呢？即使真的要去旅行，是不是真的不要你陪伴？如果你真的相信她，就
只能引起姑娘的失望。碰到这种情况，你应该反复琢磨女孩的真实意图。
其实，女孩子在恋爱中总喜欢用这种办法提请男友注意她、关心她。所谓“忙”，
其实是女孩子表示矜持的借口。她的潜台词是：“你应该用更热烈的求爱方式，来表
示对我的在乎。”
4．故意撒娇
女人有时候会故意闹别扭。约会的时候，你提议去散步，她会说：“我累了。”你
提议去喝茶。她又会说：“我还想再走一走。”因此，许多男人觉得女人琢磨不透。甚
至被这些近乎无理取闹的表现弄得火冒三丈。
其实呢。女人的这种表现，可以说是在撒娇。她要通过闹别扭的方式，来测试男
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人对自己的感情。
俗话说，好男不跟女斗。当女人说“不”的时候．你一定要学会善解人意，不要
和她争辩。否则，她会认为你是一个没度量的男人而讨厌你。
关羽看完，问道：“如果女人确实是在提出抗议，她又会有哪些表现呢？”
诸葛亮说：“如果女人真的表示拒绝，她会使用强硬的语气，不容你误解她的意思。所渭善
解人意，就是要善于揣摩她的语气，没有弦外之音的是真情，有弦外之音的才是调情。”
张飞大笑道：“先生如此了解女人，简直可以做一位情场诸葛亮啊！”
诸葛亮说：“哪里，哪里。在历史上，我做过战场诸葛亮，也做过官场诸葛亮。这回呀，我
要做的是商场诸葛亮。大家继续往下看。”他轻点鼠标，投影仪的幕布上显示出另一个相关的页
面；
在商场中．如何识别顾客的异议？
和情场中的男女关系非常相似，商场中的顾客也喜欢说“不”。一位有经验的营业
员知道，无论顾客有什么意见，都表明他对商品感兴趣。所以，顾客的异议具有两面
性，既是成交障碍，也是成交信号。在得到令人满意的回答之后，他会很愿意购买你
的商品。
因此，营业员可以通过对顾客异议的分析。了解对方的心理，进而提供有效的导
购服务。下面是几种常见的顾客异议：
1．“我没钱！”
很多时候，“没钱”只是借口，而并不意味着顾客“身无分文”。顾客的真正意思
可能是：“我没有钱去买任何一件不值得�