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锦州老马路是个商场林立的闹市街。锦华商场这个旧店虽经修建，但相
比之下，外观仍显逊色。新上任的经理是一个大事思路清晰、小事想得周全
的“商业经”。他上任后首先从内部管理抓起，着力在周到优质服务上做文
章。他发现各家商场都有自行车存放处，于是他便想出了一个办法：在门前
放一个便民打气筒，在此过路、逛商店的人都可随便使用这个打气筒。打气
筒白天让看管自行车的人保管，早、晚让店里打更的人保管。这样一来，到
锦华商场门前给自行车打气的人多了，把自行车放到这里看管的人多了，进
锦华商场买东西的人也多了。议论这个打气筒的各界人士多了，锦华商场周
到服务的名声也就传开了。
总统的特殊“甜点心”
（The President's special〃 sweet pastry〃）
上海锦江大酒店是上海第一个由中国人自己管理的五星级宾馆。有一
次，斐济总统加尼劳下榻“新锦江”时，黄菊市长设宴欢迎。宴席最后上的
是甜点心，总统发现自己的一份和其他客人的不一样，便大惑不解地向黄菊
市长询问。服务员微笑地说：“我们得知总统先生患有糖尿病，不宜吃甜食，
特地制作了这份咸点心，请品尝后赐教。”这番话，听得斐济总统心头顿时
涌上一股暖流。
“品香会”
（〃Taste gathering〃）
成都香料厂生产的“燕牌”香精，质量好，而且价格比其他企业生产的
低一至二成。该厂为使广大用户了解“燕牌”香精在全国同行业中的地位，
巩固老用户，扩大新市场，经反复琢磨，选择了“品香会”这种用事实说话
的生动的促销形式。“品香会”由省主管部门主持，请使用单位共同鉴定商
品质量。
在一次有省内九十三个单位、省外六十四个单位、共计近二百多人参加
的“品香会”上，该厂将“燕牌”食用香精与上海、广州两地生产的同类同
级产品，由本厂和使用单位派来的技师一起分别制成糖果、糕点样品，不标
明所用香精产地，请大家品尝。评比结果，在十一种产品中，公认“燕牌”
香精九种领先，一种与上海并列，一种差于上海而优于广州，并且这些商品
有一部分价格低于上海等地百分之十八到百分之二十。物美价廉，大大提高
了“燕牌”香精的声誉，众多用户当场订货。
该厂用“品香会”这种形式，把质量评比、宣传、推销三者有机结合起
来，在广大用户中引起强烈的反响，使该厂的商品销路大开。
设身处地关心顾客
（Put themselves in the customers' place and care for them）
有时交涉双方各执一词弄得面红耳赤，看来争端实难解决，这时，如果
有一方能站到另一方的立场上去考虑问题，矛盾也许可以得缓和。
例如某市，有一个顾客在喝酸奶时，从吸管里吸出一小碎块玻璃，于是
怒气冲冲到牛奶公司去投诉。一路上，他已打好腹稿，搜罗了许多尖锐的词
句，并作好准备，如果牛奶公司不服，就向报界投诉？？
一开口，他的言辞就十分激烈：“你们难道只知道赚钱，把老百姓的生
命置之不顾吗？”这时只见接待他的人员，并没有因为这刺耳的话而恼怒，
反而表现出了极大的关心，问道：“你受伤没有？舌头、喉咙有没有事？”
当知道顾客未受伤害，又接着说：“这真万幸啊，要是个老人或孩子这后果
真不堪设想。”
这几句设身处地的话，使空气大为缓和，顾客气消了一半，接下去又请
他提意见，“看有没有好的措施来保证不出这类事故。”双方愈谈愈融洽，
矛盾得到了满意的解决。
甘当“出气筒”
（plain nothing when given rent to other's anger）
对于一个成功的公关人员来说，一定要学会一个“忍”字，并且还要善
于当别人的“出气筒”。
广州一位公关经理说，有时接的电话简直是个“炸药包”，并举了一个
具体的事例。
“喂，公关部吗？请你报告警察局来调查一下这里的失窃案！”一个愤
怒的声音。“您什么东西丢了？”只能耐心问明白。“浴巾！”一条浴巾要
生这么大的气。“您什么时候丢的？”“不是我的，而是阁下您的！”真是
让人糊涂。“您还丢失了什么？”“一条浴巾还不够？难道我还会把床也偷
走？”看来靠电话是弄不明白了，只能实地调查后来，才弄明白，原来是服
务员打扫卫生时，发现少了一条浴巾，她未加思索就去问客人，语气生硬了
些，使客人的自尊心受到伤害。客人立刻火冒三丈，说道：“你以为我付几
百元来这里住，是为偷浴巾的？”不能说他生气没有理由。这时，作为公关
人员只能让客人把火发在自己身上，并有礼貌地向客人道歉，为服务工作做
些解释。这一切对于一个缺乏控制能力的人来讲，是很难做到的。
融洽情感
（Hold harmonious relations）
上海电视台举办过邀请职工家属参观电视台的活动。这次活动，先由台
长亲自向家属介绍电视台的历史和现状，并对家属的支持表示感谢，然后，
请家属去参观演播厅、摄像室，登电视塔？？这种不花钱，也不复杂的活动，
使家属获得一种满足感，并密切了与职工单位的关系，将会更加支持职工做
好工作。有不少单位在喜庆日子里，千方百计把退休工人请回来当贵宾，这
种作法，不仅使退休工人，而且使在职职工倍感温暖。因为今天的在职职工，
就是明天的退休职工。还有的单位为职工过生日等等。这些也许要花费许多
的精力，但是它会满足许多参与者的心理需要，增强企业的凝固力。
需开发的“现身说法”
（〃Explaining by citing one's own experience〃 is worth developing）
在南京一家石油气灶工厂工作的张某，买了他们厂生产的石油气灶自家
使用。这引起了亲朋好友的注意，他们也随之购买了这个厂的产品。以后一
阵十，十传百，引来更多的人去买这个厂的产品。
这位张某并不是推销员，但在旁人的眼里，他对他们厂生产的石油气灶
的质量是知情的。他本人购买使用，说明产品确实可靠实用。做为一种新产
品，这种“先驱”和“榜样”的作用是十分重要的。
鼓励职工使用本厂的产品，是值得企业公关人员很好研究的一个课题。
这种有力的“现身说法”是需要开发的。
免费赠送与免费宣传
（Free presentation and advevtisement）
对公关宣传来说，掌握时机是具有头等重要意义的事。
扬州市领带厂根据唐代编织工艺；设计制作了一种真丝手工编织领带，
取名为“琼花牌”。为推销这种领带，工厂派了30 多位推销员跑遍全国所有
大中城市。可惜局面打不开。这时，江苏省正组织全省乡镇企业产品到北京
参加展销，领带厂得知消息后，决定抓住这个时机进行公关宣传。有人出了
一个主意，免费赠送展销会工作人员每人一条领带，条件是一定要系着这条
领带上柜台。这个建议被采纳了。经过展销会上的实物宣传，这种产品一露
面就受到顾客的注意，很快销售一空。后来，中央电视台邀请该厂厂长在“为
您服务”节目中又介绍了“琼花牌”领带的优点，使订购信如雪片般飞来，
“琼花牌”一下子畅销全国。
实地参观释狐疑
（On…the…spot inspection ride of suspicion）
企业实行开放参观是消除人们对某一产品或某一企业产生狐疑的一剂良
药。因此，有些公关专家称开放参观为回天之术。
正当广东大亚湾开始建造核电站时，原苏联切尔诺贝利核电站突然爆
炸。面对爆炸的惨状，香港各界、各阶层人士纷纷慷慨陈词，反对在与香港
毗邻的大亚湾建核电站。一时间，满城风雨，舆论哗然。但是，时隔不久，
这阵风波便趋于平息。许多国外分析家认为，其原因在于中国政府采取了极
高明的一着，就是让香港民选代表参观大亚湾核电站站址，并现场向他们介
绍了保证安全的情况。参观团自大亚湾返港不几天，香港的社会舆论便风平
浪静了。
烛光舞会
（Candle light dancing party）
应变，是公关人员的基本素质之一。应变，需要理智和机智。它要求人
能在最短的时间内拿出最佳方案。成功的应变措施，有赖智慧，更有赖于日
常的准备。
有一次，广州一家宾馆正在举办舞会，正当许多外宾兴致勃勃起舞的时
候，突然停电了，舞池一片漆�