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□执行化。绩效管理是一个战略执行的过程，它强调“战略”、“指标”、“评估”、“酬报”的相互关系和“沟通”在各个环节的重要作用。在战略性绩效标杆系统中，“战略”是出发点，也是归宿点。正是由企业战略所规定的战略目标标杆、发展规划决定了各个年度的“标杆指标”，这些指标包括结果指标和行为指标，总指标与分指标，部门指标与个人指标，定量指标与定性指标。而这些指标也就成为“评估”时衡量的标准。评估的结果与薪酬挂钩，体现为“酬报”，而合理的“酬报”制度又有力地推动了“战略”的实施。在这个过程中，无论是“战略”的制订，“指标”的分解，“评估”的实施，还是“酬报”的兑现，都是内部沟通、达成共识、执行计划的过程，否则，绩效管理难以达到预期的成效。
□价值化。正如案例1－1宝钢股份建立于全面预算管理上的价值管理所揭示的，标杆管理的最终目标是要为企业创造价值。企业作为经济实体创造的价值，应表现为利润扣除资金成本后的盈余——而这个指标又可能有多方面的表述，如斯腾斯特公司的经济增加值（即EVA，Economic Value Added）就是众多表述中一个典型的代表，其他类似的指标还有现金增加值（Cash Value Added）、股东增加值（Shareholder Value Added）和现金流投资回报（Cash Flow Return On Investment，简称CFROI），以及在《轻资产运营》一书中我们提出“投资资本回报率（ROIC）”的概念等，都是标杆指标体系的重要组成部分。
□指标化。
在标杆管理中如何设计、应用标杆指标是一门艺术，标杆管理不是单纯从数据收集开始，也不是以数据分析结束。许多企业擅长收集与编辑各种竞争对手的数据，但在如何提升企业绩效、创造效益上，这些数据与指标彼此没有联系，而是独来独往。将标杆管理与比较研究区别开来的是借鉴、适应、采用他人之方法，而不是只看他们得出的结果数据。表1－3是根据平衡计分卡进行分类的一些战略性绩效标杆指标。在第五章和第六章中我们将专门论述标杆指标体系的设计与应用。
表1－3 战略性绩效标杆指标
财务角度
·销售收入增长率、每位员工的平均销售额、新产品或新客户或新地区的销售额占总销售额的比率
·客户类别利润额、产品类别利润额、销售利润率、投资回报率、股东权益报酬率
·各类资产周转率、投资周转率
·流动比率、速动比率
·资产负债率、利息倍数
·每股收益、股票价格、市盈率
·项目盈利性
客户角度
·目标市场份额、市场占有率
·新客户人数或销售额所占比例、旧客户人数或销售额增减情况·客户满意度调查
·客户类别、区域类别利润分析
·质量指标如产品退回次数、比率、不满意产品比例、延误或准时交货次数或比率、客户抱怨次数、产品耐用度、客户介绍新客户次数／金额、保证期内客户维修次数／金额
·服务水平与态度指标，如对客户要求反应速度与品质、客户称赞次数、与竞争对手比较、客户满意度调查
·价格与竞争者比较
·速度与时间指标，如产品送达时速、新产品出现速度、服务速度
内部经营过程
·新产品推出能力，如新产品数量、新产品占总销货额比例、新产品推出速度、研究发展费用占五年来总营业净利的比例
·设计能力，如设计水准、工程水平、一年内设计修改次数
·技术水准
·制造效率，如产品及原材料损耗率；订单交货速度、单位成本、品质标准、生产力
·安全性，如工伤发生次数、受伤次数
·售后服务指标，如客户满意度、成本、品质、速度
·社区服务与关系
学习创新与成长
·学习与创新以及员工成长能力，如员工满意程度、员工流动性、员工生产力、劳动效率、员工培训次数、奖励与员工士气
·信息系统状况，如信息覆盖率、信息系统的灵敏度（包括反应时间、周期、成本），信息系统的更新程度
·员工提案或改善建议次数、因员工建议而节省成本的金额、对员工授权和分权程度
·制造过程改善情况、废料降低情况
□持续性。标杆管理不是静止的。出于工作的需要，绩效评估标准不应年复一年保持不变，相反，应将所获得的知识、修改了的任务和已经发生的结构变化融为一体。有必要的话，随着新的标准的建立，任务和目标也必须做出相应的调整。正如面对一个新的或正在改变的生态环境，动物要调整自己，以适应求得生存的新要求一样，企业也应做出调整，以适应新标准、新技术和新的成本状况的变化。过一段时间，这些适应性会转化成演变，就如同自然进化的情况一样。一个在其初次标杆管理过程中做出了调整、实施了最佳实践方案，但忽略后来的变化与调整，在来年再次采用相同的绩效评估标准的组织将会发现，这将会阻碍成功的变革。绩效改善是一种持续而重复的活动，不能有任何的自满与停滞。□变革性。就其本质而言，标杆管理是一场企业在制度、流程与运营模式上的变革，正如“革命不是请客吃饭”，在这场变革中，也是一个内部各种结构与利益调整的过程，标杆管理的领导者与推动者对此要有充分的思想准备。
有许多国内企业将海尔视为标杆，海尔董事长张瑞敏说：“现在到我们这里来参观的人，一年要有几十万，有的人回去之后，就按海尔的方式来做，有的人给我们反馈过来信息，说学海尔真好，马上见效。然后过了三个月他又打电话过来说，我们现在不做了。为什么？太累！天天这么累，受不了。这是一个现象。另外，拿物流这个环节来看，物流在我们海尔是采购集中化，现在有很多人也在学，学着学着就学不下去了，为什么？因为有利益在里边，学不下去。倒是现在有一个新的现象，私营企业、个体企业反而学习的积极性很高。温州一些个体企业来我这里看了几次，自发组织起来来接受培训，没有政府支持。它就是有一帮人先来看，来接受培训，觉得很好，回去一传，那些人自发地就来了。”海尔的故事充分说明标杆管理在企业内部推行并不是轻而易举的，因为它是一场改变所有人利益格局的变革，是一场从观念、利益到方式的革命。
第一部分 鞋样第13节 标杆管理的缘起（6）
建造现代卓越的金字塔
战略性绩效标杆管理正代替预算成为了管理过程的核心。事实上，标杆管理成为企业找到“成长鞋子”的最佳实践。正如华为案例所揭示的，只有盯住产生最佳效果的行业中最优经营管理实践，才能把企业发展的压力和动力，传递到企业中每一层级的员工和管理人员身上。
原国家经贸委副主任蒋黔贵指出，中国大型国有企业的改革目前仍处在推进、完善的过程之中，中国大型国有企业的“大”，是按照中国企业的标准而言。与国际大企业和跨国公司相比，这些企业既不够大、更不够强。在中国已经加入世贸组织的形势下，中国的大企业面临十分严峻的国际竞争形势。为促进大企业的发展，中国第十个五年计划提出了“形成一批拥有著名品牌和自主知识产权、主业突出、核心能力强的大公司和企业集团”的战略任务，并已开始组织实施。应该说，这项工作并不是完全针对国有企业的，但对国有大企业会提出更多的改革方面的要求。为适应建立社会主义市场经济体制和加入世贸组织的要求，发展大公司和企业集团工作是以市场化的方式推进的。一个最基本的工作环节，就是按照国际通行的“标杆管理”的办法，大企业要与国际同行业先进企业“对标”，找到形成差距的原因，明确努力的方向。
世界经理人文摘网站对846位中国经理人进行了“中国企业希望从哪些管理方面借鉴国际先进经验”调查活动，从投票结果我们可以看到，我国企业急需通过国际先进经验来提高自身的“软管理”能力。单是人力资源管理和企业文�