按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
◆利乐与客户在市场开发上共同努力。
利乐ＫＡＭ战略的执行主体是关键客户经理所负责的一个关键客户服务团队。关键客户团队是根据具体的关键客户的特点来组建的。ＫＡＭ团队是利乐与客户共同组成的团队，是由利乐各职能部门的专家与客户相应领域的负责人或技术人员一起构成的。ＫＡＭ团队的工作就是对关键客户提供系统化的服务。在利乐，ＫＡＭ团队是一个动态的、非隶属性质的、柔性的团队，团队由关键客户经理负责。团队的成员在工作上向关键客户经理汇报，但与关键客户经理并没有直接的从属关系。ＫＡＭ团队作为一个有共同目标的小组，相互协作，其特点是高度的柔性。很少有标准化、正规化的规章制度。团队成员都是经过正规培训、经验丰富的各职能部门专家，这些专家隶属于各自的部门。团队内部的协调采用相互协调的方式，成员采用双重的汇报制度，既要向职能部门的经理汇报工作，又要向关键客户经理汇报关键客户的情况。平时成员之间利用公司的网络和通信工具相互联系，并定期举行小组会议来进行面对面的交流和协调。
ＫＡＭ战略是对客户进行一对一的针对性服务。针对不同客户的ＫＡＭ团队，以及同一个ＫＡＭ团队在客户经营的不同阶段，其工作重点是不同的。利乐针对不同的客户动态地调整ＫＡＭ团队的成员，确定其工作重点。比如在一个新项目从立项到建设到投入使用的各个阶段，客户所需要的服务是不同的，利乐的ＫＡＭ团队就会根据客户不同时期特点来调整团队的组成人员：在项目的立项阶段，会有工程部的项目工程师加入到ＫＡＭ团队中来；在项目建设阶段则有安装部的专家介入；而项目投入使用后，技术研发部门的产品监控工程师则加入ＫＡＭ团队，与客户一起进行产品研发，等等。
ＫＡＭ战略的中心思想是与客户一起来解决客户在生产经营管理中所遇到的问题，让客户的生产经营能够顺利进行。在共同的工作过程中，两个公司人员的合作越来越紧密。与客户相关人员合作的好坏决定了ＫＡＭ团队的成绩。ＫＡＭ团队在与客户合作的过程中，与客户充分建立信任的关系，相互支持，相互理解，使双方的合作卓有成效。
四、加强交叉营销的措施
交叉营销绝非如我们所想像的那么简单。企业要围绕着客户进行一系列的工作。在进行交叉营销的时候，一定要站在客户的立场上，确实为客户着想，让客户看到实实在在的利益。切入的角度应该是由外向内看。先选定某一细分客户市场，再反向推想他们需要的产品和服务，但你的推想与客户的需求相吻合的时候，交叉营销就取得了成功。具体来说，主要有以下几个措施：
１． 企业必须对现有的客户进行跟踪了解。发现并满足客户的各种需求。业务人员要和客户保持经常性的密切联系。在与客户的关系上，业务人员要主动，正如我们前面所说的一样，业务人员可以融入到客户的企业中去。只有这样，才能发现并满足客户的需求。
２． 企业要让客户从自己的销售方案里得到明显的好处，如果重新选择另一家供应商，很难得到这样的好处，增加客户转移的壁垒。
３． 企业要仔细分析研究客户以前的购买行为，研究决定他下一个购买行为的关键，寻找影响他购买行为的因素。拟订出符合客户需求的价值方案。
美国银行就采取了一系列的措施来加强交叉营销，结果取得了两位数的成长。
第三部分第九章 加强交叉营销（4）
美国银行：瞄准交叉营销
美国银行为了提高营收，把眼睛瞄准客户，进行交叉销售，从而提高市场占有率，实现了两位数的营收成长。
２０世纪８０年代初，总部位于旧金山的美国银行是全美最大银行，相比之下，位于北卡罗来纳州夏洛特的ＮＣＮＢ只是一家小型地区性银行。但经过２０年，美国银行业绩衰退，基本上已沦为加州的地区性银行，而ＮＣＮＢ在历经一连串大型购并后，已经转型为一家巨型的跨区银行，并更名为国家银行。２０００年，国家银行与美国银行合并，虽然新公司握有完全的管理控制权，但仍决定新公司采用“美国银行”的名称。
新上任的ＣＥＯ肯恩·路易斯开始整合业务中分歧的成份，将焦点放在客户、削减成本、改善营收成长来源上。路易斯的一项重要人事方案是指派赖姆·麦基担任消费金融总裁，并肩负建立银行界最佳消费金融单位的责任。麦基采取的重要措施之一，就是在２００１年秋季开始瞄准交叉销售。
１． 整顿业务，消除壁垒
他首先取消传统的隶属关系，所有４．８万名负责消费者市场的员工都改属于一个业务处之下，而不再隶属于加州分行、德州分行或其他１３个业务处。于是这些员工突然发现自己成为消费金融团队的一员。这项传统使得传统区域的藩篱消除，促使交叉销售成为公司上下全力以赴的工作。这个全新业务处的员工就行里每项产品接受广泛的交叉训练，而且所领薪资也进行相应的变动。训练并非一次结束，而是因应市场变动持续进行。
负责美国银行７８个金融中心的罗德尼·拉格兰指出：“过去员工如果能在销售额，如客户贷款上表现杰出，就会被视为英雄。然而除了这个单一成就，对于培养银行与客户间的关系并无益处。我们现在改变政策，如果能发展与客户间更全面的关系，就可获得奖励。”公司不再采用老式的业务方法，明确告知员工什么是未来应强化的部分。
２． 鼓励小目标
为确保新型行销方式能基础稳固，各阶层的员工都被赋予特定的目标。例如员工每月必须完成几笔抵押贷款、新增多少活期存户或多少汽车贷款。一开始这些限时达成的目标设定相当低的水准，好培养员工对新方式的积极参与。就因为累积了一些易于收效的目标，最后才能蓄积足够的动能。
不过，一旦设定这类具体目标，也可能让员工只顾着自己该达到的目标数字，像是“我今天还要再完成两笔房屋贷款”，从而进行让客户难以接受的强迫推销。为避免这种情况，美国银行明确宣示，员工薪资有４０％以上取决于客户满意分数。
３． 细分市场
为了从各项产品的竞争对手争取客户，美国银行扩增并调整本身的产品线。例如，房屋抵押贷款不再局限于传统的１５年和３０年固定利率，而给予客户更多的选择空间，更容易和银行打交道。目前，所有交易都可在单一地点处理，不像从前如果到某一分行询问房贷事宜，得到的只是个免付费电话号码。
如果你和该行的往来金额达到一定水准（存款与贷款合计２５万美元），就会获派一名“理财专员”，负责解答你所有的问题，而且做法上相当具有弹性，务求能与竞争对手的产品相抗衡。
不过美国银行的新招还不仅于此。消费金融事业处的行销主管柏西·辛普森说：“我们花了很多时间来规划价值主张，其中的内容当然并不限于价格方面。我们更为深入地钻研特定的市场，希望找出他们究竟想要什么。”麦基也指出，市场细分是争取客户从钱包掏出更多的钱的关键因素。该行短期间将锁定三个特定市场：Ｘ代（接近３０岁及３０出头的年轻人）、西班牙裔、有小孩的妇女，预计在下一年度增加１００万名客户。
要争取这三个小市场群中的客户，美国银行势必得变更以往做生意的方法，而且可能还得大幅改变。对于这些客户群究竟想要什么，银行仍在摸索学习中。几乎每位经理人都会说：“我们知道的愈多，就愈能适时提供符合他们需要的新产品。”不过迄今为止，有些事情已经很清楚。
以西班牙裔市场为例，李基指出：“我们瞄准的新客户有许多刚来美国不久，他们过去所居住的地方往往没处借钱，而且银行也缺乏信用。因此，我们必须在金融知识的传递上下一番功夫。另外还有语言的问题，他们是不是希望以西班牙语沟通？如果有人这么希望，我们就提供这种服务。既然西班牙裔占我们市场成长的六成，我想我们就没有什么选择余地。”
４． 绩效评估
为评估交叉销售计划的成效，银行除了�