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（1 ）利用年终报告进行交流。利用年终总结报告是企业与股东进行交流的
主要手段，亦是企业向股东汇报一年来经营状况的最重要的机会。因此，应给予
足够的重视。因为，许多股东往往就凭年终报告总结来判断企业的信誉和形象。
年终总结报告的内容应尽量详尽无遗。年终总结报告通常包括：①财务状况，生
产和销售水平。
②人事安排、工会组织情况。
③劳资关系。
④其它问题。
（2 ）召开股东大会和向股东散发企业资料。企业可根据情况举行定期或不
定期股东大会，以向股东汇报企业的各方面情况。此外，还可设立季度报告、股
东刊物、股东通讯、财务通告、各种小册子等向股东汇报和交流信息。
在必要的时候，甚至可直接访问股东，征求意见等。
要开好股东大会，对于企业公共关系部门来说，必须做好下面几个方面的工
作。
①召开企业股东大会，要采取书面的形式，通知企业股东。书面通告书应在
会议召开前的指定时间内，送交股东手中，以便能够使其有充足的时间对会议的
内容进行充分的思考和准备；送给股东的通知书，要求文字简洁，对会议召开的
时间、地点及议题要有明确说明；有条件的企业，要特别讲究通知书的印刷，以
示郑重。
②在选择会议地点时，要考虑到交通问题。同时，还要注意舒适性。对于会
议日程的安排，要做到紧凑和丰富。对于在会议上的发言者，要事先通知，使他
们做好充分的准备。尤其是企业的总经理提交给股东大会通过的各项议案，必须
由企业公共关系部门参与起草和拟定。
③在会议期间，有条件的话，应当安排一些其他活动，如举办股东聚餐会，
组织股东参观企业或旅游。这样既可以密切企业与股东的联系，也可以提高股东
大会的到会率。例如，美国渥美可公司每年都要在股东大会上放映一部当年的最
新影片；诺顿塞公司则在一年一度的股东代表大会上，向所有到会的股东赠送一
袋当年公司生产的最新产品。
④在举行股东大会期间，企业公共关系部门要注意把股东大会进展情况、讨
论的内容及形成的各种重大决议，及时地告诉企业的全体职工。因为股东大会讨
论的内容及形成的重大决议，既关系到企业未来的发展，也会影响到企业职工的
切身利益。所以，使企业职工及时了解股东大会的情况，对
于贯彻会议精神是十分重要的环节。例如，美国西方电报公司公共关系部门，
在公司每年举行的股东年会上，都要借用公司自身的微波通讯和卫星电视技术，
向分布在全国各地的50多个子公司和工厂，转播股东年会的实况。这无形中也使
全公司的职工，都成为了股东大会的“参加者”。
总之，正如美国公共关系学家F。P。塞特尔所说：“股东年会像其它的沟通工
具一样，要在股东中间活用，来促进股东对公司的好感和提升公司的正面形象。”
（3 ）企业同股东沟通的方法。企业同股东沟通常用的方法有：①鼓励股东
直接参加本企业各种会议，提出有关改善技术与管理的建议。
②每年函送红利支票，逢年过节邮寄各种产品并报告企业近况。
③招待股东参观企业实况，并与高级人员会晤或与职工聚餐。
④将企业的公共关系方案的详细内容告知股东，使其对企业的远景有深刻印
象。
四、企业外部公共关系
□企业与顾客的关系
由产品经济向商品经济转变，越来越多的企业成为独立的经济实体。社会上
逐渐形成竞争性越来越强的市场。企业树立完美的形象与它的经营、获得更大的
经济利益关系甚为重大。企业与市场的关系，最主要、最根本地表现在企业与顾
客的关系相处的如何。因为对于“顾客就是上帝”的商品经济的市场法则来说，
企业失去了顾客的信任，它的生命也就停止了。
1。企业与顾客关系的意义顾客关系不仅仅指市场上生活资料的消费者，也包
括生产资料的购买者和消费者。还包括了某种服务和精神产品的消费者。顾客关
系有时也可称消费者关系，即代表了工业品用户和商业顾客。
在现实生活中，可以看到一些日用消费品制造厂家从不深入了解消费者的需
要和意见，而长期将大量式样陈旧、质量低劣的产品投放市场；对用户的不满意
和经济损失采取不闻不问，提高商业服务质量是多年来社会的呼声，但顾客受到
的冷漠、斥骂的现象仍屡见不鲜，这种现象的根源在于商品经济下发达，市场上
呈卖方市场形式，消费者为了维持生计，不得不以他们不满意的价格，忍受他们
不满意的待遇，购买他们不满意的消费品。所以，在市场发育不完全、商品短缺
的情况下，工商企业即使同消费者关系恶劣，却也可以照常维持生意。在单一的
产品经济条件下，工商企业只要对上级主管部门负责，甚至年年亏损也可由上级
主管部门出资继续支撑着，甚至可以长年累月无忧无虑地存在下去。这样，由于
消费者并不构成对企业生存的威胁，要不要同消费者建立良好关系也就成了一件
无所谓的事情。
企业与消费者建立良好的关系，只有在完成由产品经济向商品经济的转变之
后，普遍的社会环境、市场机制已经形成之后，由“卖方市场”向“买方市场”
转变之后，消费者对企业的态度和意见，构成了企业生存、兴旺、发展的影响因
素，甚至起到决定作用时，企业才不得不认真对待与消费者的关系问题。这就是
企业同消费者进行公共关系工作的出发点和客观必然性。
因此，企业与顾客的关系，是企业自我评价的一种主要途径。
企业与顾客良好关系的出发点有以下两个方面：（1 ）公平合理是首要的保
证。企业与顾客的关系（包括成交和未成交的顾客），企业与顾客在交换和分配
的过程中，两者要同时接受利益分配。顾客向企业投入货币（购买券等），企业
向顾客分配结果（商品、劳务、服务）。
企业与顾客各自付出和获得的比例相等，则交易是公平的，否则是不公平的。
如果感到自己和他人之间的关系出现不公平时，一方就会因这种不公平产生
不愉快的感觉，于是就要想办法改变不公平。改变不公平的有效途径就是企业的
公共关系工作。
如果对于企业来说是不公平的，意味着企业支出大于付出，利润减少，导致
企业再生产出现困难。影响到企业的经营。这时企业的公共关系部门就需要通过
一系列的比较有说服力的调查与说明，向顾客阐明自己经营中的失误，以及时调
整价格，获得顾客的理解，赞同企业的经营的改进。
如果对于顾客来说是不公平，意味着顾客支出大于所获的商品，或是质次、
价高、名不符实。顾客对此会有不满情绪，或发牢骚、提意见。这时应
该由公共关系部门，在尽可能快地弄清事实真象的情况下，向顾客承认自己
经营中的失误。在可能的情况下，通过赔礼、道歉、甚至补偿等措施，使不公平
交易所带来的对顾客的影响减少到最低限度。不公平感往往产生于交易之后，公
共关系工作也往往在交易之后加以弥补，使下一次的交易处于公平的状况之中。
若没有企业公共关系的努力，对于企业和顾客关系的协调是很不利的。只有企业
与顾客之间处于公平的状态之中，两方才能获得最大的利益和满足。
（2 ）完善的服务。“没有顾客就没有企业”，反映了企业经营的宗旨。
我国许多企业和组织对消费者关系这个极其重要的问题不予重视。没有体会
到，企业的生命线是掌握在顾客手中的。一家商店，如果光临的顾客越来越少，
最终只会关闭。一家工厂生产的产品在市场上销售量越来越少，无人问津，最终
也难以维持再生产。完善的服务，包括了提供最优质的产品、提供最优秀的服务，
及时解决顾客的需求，最大限度地满足顾客的需要。日本实业界在实践中坚持的
两条简单明了的经商原则：①顾客就是上帝；②顾客就是效益。
对于我们正确处理好经营中与顾客的关系也是极有借鉴意义的。
那么，是