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益。因此，很难让一般的日本储户相信，花旗银行能比日本分属于各个不同财团
的银行更能满足他们的需求。
我们知道，要在日本设立一个储蓄网，对于花旗银行来说，存在许多必须加
以克服的障碍。花旗银行的服务形象远比其日本竞争对手差，它只有为数很少的
几家分支行，还没形成银行网络，而这在一个主要是以现金进行经济活动的社会
中，是一个极为不利的因素。
但另一方面，花旗银行也有它自己的优势，它善于用战略性很强的市场营销
原则去推进银行业务，同时，在银行储蓄业务所应用的软、硬件方面，它总是领
先于他人一步，作为在日本最大的外国银行，花旗银行的一言一行都是有举足轻
重的分量。如果把所有这些因素加在一起的话，那么花旗银行在日本的银行储蓄
业务上所占的优势就能取得一个最大的值。
花旗银行对日本市场进行了周密的研究，并精心选定了它的目标；主要向那
些倾向干将储蓄与流动资产进行投资的具有所谓的“世界性”意识的日本人下功
夫。为了让这些人了解花旗银行，该行决定提供与其日本竞争对手不同的产品和
服务，整个竞争战略可分为以下四个部分：（1 ）用高收益进行竞争。由于日本
没有任何法规禁止花旗银行为其外币存款自行订定储蓄利率，因此，花旗银行推
出了美元储蓄；（2 ）通过做广告，积极宣传其高收益优势，来自公众的反应是
十分踊跃的，日本的银行家们和大藏省的官员尽管对此极为担忧，但却未采取任
何禁止行动；（3 ）为日本顾客创造一种全新的银行服务概念，花旗银行向其日
本顾客推出了电话储蓄业务，这一极为便利的方法使花旗银行打进了许多它本身
尚未开设分支行、而其日本竞争对手却有舒适的银行设施的地方；（4 ）投具有
超前意识与全球意识的日本人所好，花旗银行将目标瞄准了日本市场中对其独有
的与众不同的产品和服务最感青睐的那一部分日本人，这部分人包括：①需要大
量流动资金进行投资而不愿浪费时间等待的专业人员和企业家；②日本大公司中
的高收入人员，尤其是那些有海外生活工作背景的人，因为这些人习惯于“比较
购物”，即用他们的钱去获得最佳收益；③由于花旗银行所具有的美国形象及由
此而来的对于日本人所产生的神秘感，会使日本妇女，尤其是那些在做生意时受
到过日本社会特有的性别歧视之害的日本妇女，成为花旗银行的忠实客户。而且
有研究表明，这些妇女对收益率情况极为敏感，且比日本男人更易于接受新产品。
花旗银行的这一战略结出了硕果。现在，该行的大部分零散客户均是日本人，
尽管该行只有6 家分支机构，但他们仍然选择了花旗银行，花旗银行保证其顾客
能利用东京最大的ATM 网络，因为该行同13家日本城市银行的自动提款机网络实
行了并网运作（所有这些银行在全日本的3000家分支机构中拥有20000 台自动提
款机），这些又加强了顾客对在花旗银行提取现款的信心。
□小企业获得成功的秘诀
日本东京的印刷业很发达。群雄并立，经营有术。如果把该行业群体比作森
林，那么，大企业就是一株株根深蒂固的巨柏苍松。
然而，在这些大企业旁，仍然存在着一个小小的印刷店铺——“印刷侍
者“。
就像它的店名一样，“印刷侍者”很小，就像巨人足下的小小“侍者”，那
些苍松巨柏夹缝中的一棵小白杨。但它却充满生气。不仅站稳了脚跟，而且得以
发展壮大。
“印刷侍者”成功的秘诀在哪里呢？形象地说，就在它的“店名”。
面对顾客，它真的把自己当作“侍者”，处处为顾客着想，诚心为顾客服务，
这一切都具体体现在它的经营原则中：它提出“印刷业也是零售业”的口号，强
调礼貌待客。既然把企业看作是“零售店”，职员还不应该像营业员那样热情周
到地接待顾客吗？
它强调对任何来者不拒。顾客进了门，绝不让空手走。印多印少，大活小件，
一律接受，包括像个人名片、请柬、贺年片、贺年信、舞会招待券这样的零星小
生意也做，而且做就做好。对于小活零活，他们提出“少量快速”、“立等可取”。
比如百张以下印刷品，顾客急需品，往往一杯热茶未尽，成品已经到手，只此一
点，深受顾客好评。因此生意兴隆，顾客不绝于门。
为了方便顾客，顺应现代办公潮流，他们想了不少招数。如不惜工本，购买
了文书编辑机、微型电脑、电子传真机等办公自动化三大法宝。提高了为小企业、
小商店和市民服务的效率。同时兼带传授使用方法，招来了更多主顾。
“印刷侍者”经营很有成效，1980～1984年，营业额由3。5 亿日元上升为6。5
亿日元；利润相应由500 万日元增至2500万日元，就是说，在5 年的时间内，它
的营业额增加了将近一倍，利润却增加了4 倍。
综上所述，它的经营之道是以小为本，见缝插针，安于在大企业脚下拾遗补
缺，而最根本的成功诀窍则在于尊重顾客，尊重企业经营对象——人。
它使任何一位顾客，登门之后，无可指责。如此热情到家，服务到家，怎么
能不兴旺发达呢？
深谙此道的不仅是“印刷侍者”。在日本，还有两个小公司——T 公司、S
公司，也是从大公、集团系统的夹缝中发展起来的，而且欣欣向荣，蜚声日本内
外。它们成功的原因，从大川董事长一席话中可探知一二：“我们是小厂，不做
大事，做小事，做人家大公司需要而又没有精力好好做的小事，而且做就做到水
平，叫用户满意。”这一席话很耐咀嚼，前一段可谓小公司、小企业的经营战略，
或谓心计；后面的话，“做就做出水平叫用户满意”，是其兴旺发达的根本。
小企业在强手如林的夹缝中求生存，求发展，确实是很不容易的。但是企业
小，也有小的优势，关键就是在安于做小事，顾客的需要是多种多样的、有的看
起来很小，实际上，如果能尽力满足他们的这种需要，就不是小事了。
一个小企业如果使顾客感到离不开它，信任它，它也就能站住脚，并逐步发
展壮大起来。
四、企业文化与企业深层形象的塑造
企业的深层形象，是指那些不能直观到的部分，如企业竞争意识、员工素质、
企业精神和企业文化等。企业深层形象是一种高级形象，它对社会与公众的影响
是长期的、持久的。
任何一个企业可以给人的直观感觉很不错，但倘若它的深层形象表现不佳，
那么这种良好的直观感觉也就很快消失。因此，企业在其形象设计过程中，不仅
要设计好企业表层的、直观的形象，更要着力运用企业精神和企业文化等对企业
的深层形象进行塑造，只有这样才能树立良好的企业整体形象。
□企业文化是无形的凝聚力
企业的经营与管理，其中心主题在于“人”，如何把一群人组织起来发挥有
形、无形的战斗力，这是需要有长远的理想和目标，然后从中定义出经营管理的
思想与观念，这样才能凝聚出巨大的力量，引导企业的健康发展。
企业文化便代表了这种无形的凝聚力量，其中有几点最重要。
1。企业文化是企业的深层形象的核心企业文化是将企业管理阶层的经营观念
和大多数员工所认定的“价值观”（或行为准则）结合起来，它包括了企业经营
管理上的目标、思想、观念、语言、沟通等，是企业深层形象的核心部分。
2。企业文化是企业中的行为规范企业文化是企业中的行为规范，它的形成是
由上而下，身体力行，实行久了自然形成的企业价值观，当这套价值观被确立时，
管理阶层便应坚持执行，才能赢得企业员工的支持。
3。企业文化是沟通的最佳媒体企业文化的内涵与解释方法，往往会成为企业
内部管理上的“法典”，很自然地规范大家的思考方向和沟通方式，无论是“上
对下”、“平行式”
或“下对上”，都是以企业文化的精神与原则作为协调的基础。
4。企业文化是“一只看不见的手”
在许多优秀企业中，经常可以发现整套成形的诉诸�