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第56节：第十篇 距离有度（3）
第三，叫做引导距离。在我们日常工作中，服务岗位上距离叫什么呢？叫做引导距离，就是引导客人时与对方相互之间的距离。比如，美容、美发、电讯服务、邮政服务、银行服务，客人要求去到一个地方去，或被带到一个地方去，服务生引着客人走。如果你是酒店的服务生，或者是一个餐馆的领班，现在我是客人，你领着我走，你觉得应该处在我的什么方位，和我应该有什么样的距离？标准化方式，应该是在左前方。标准的引导距离，就是在被引导者的左前方一米左右。双方如果彼此相距太远不行。双方太远，人一多了，挤开了，或跟不上了。引导者为什么要在左前方呢？因为我们国家的行路习惯是右行。右侧是内侧，左侧是外侧，这样的话，迎面来了人，走在内侧的客人便不至于为对方避让。而走在中间的人届时往往就需要让路，实际上左前方是处在偏中间的位置。应当明确的是：引导距离应该是一米左右。稍微远一点还行，太远了恐怕不行。
第四，叫做待命距离。什么是待命的距离呢？所谓待命的距离，就是客人没有叫你，你稍候于一旁，以备对方随叫随到时，双方之间的距离。假如客人没有叫你，她走哪儿，你跟哪儿；人家想看什么的话，该怎么专心致志，你跟着烦不烦啊？有时，有的服务人员还有更烦得在下面；〃您过来看看这个〃？我的毛病是：你叫我看什么我偏不看，你又不是我肚子里的虫，你是我的导航仪吗？说实话，孩子让我看什么，我可以看什么；老婆让我看什么，我可以看什么。你凭什么让我看什么，我就看什么？你要尊重我的选择。待命距离，实际上就是在客人附近的某一个方向，一般是侧后方，就是人家看不见你的位置上，与对方相距三米左右，以备对方随叫随到。服务待命时，切切不可不主动接近影响对方。你觉得：服务员在你身后某一个方向不看着你好，还是你走哪儿他跟哪儿好？我觉得：他在我身后盯着我，我会有一种被监视的感觉。否则你一抬头看着他，吓你一跳。那样不好。
第五，叫做信任距离。所谓信任距离，实际上就是待在客人看不见自己的地方，它是表示对客人的一种信任。当然这个规矩也是双向的，你别过分信任他，他若不自觉，把你东西全拿走了那也不行。
此外，还有一种有所不为的距离，就是在服务过程中不能够存在的距离。一般而论，在服务过程中所谓有所不为的距离，即不能够存在的距离有以下两种私人距离和脱岗距离，这样的距离若是出现了，就有碍服务。
其一，称为私人距离。私人距离，即人与人之间相距小于半米以至于无穷接近。它表明对方就是家人、朋友、父母、子女的关系，亲朋好友的关系；此外就是需要特殊照顾的关系，比如医院啊，有时候医护人员需要搀扶患者，它恐怕是极特殊的情况。私人距离有时候又叫亲密距离，或者是特殊服务距离，它一般不出现。我是一个身体状况正常的中年男人，我到你那儿买衣服去了，你是服务小姐，你搀着我。咱们又不是溜冰，我又不是举步维艰，那样子合适吗？你觉得不合适吧？我也觉得不合适。
其二，称为脱岗距离。所谓脱岗距离，就是找不着人。当你在服务场所需要服务人员为你提供服务时，找不着人也很烦。我前几天坐飞机到一个地方去，就遇到这样一件事情。下了飞机之后，机场外面当时没有出租车。那么大一个国内数一数二的机场，居然没有出租车；本来朋友要接我，我没让接，结果等了快半个小时。后来来了出租车，上车后，我问司机怎么回事儿？他说停车场要改建，要绕好几公里，路上有几个口堵了。我当时想算了，表示理解吧。过了半个月，我再去，它还是这样子，我觉得这就是管理部门的问题，这就是服务意识的问题。你有一有二，再三再四无论如何说不通！即便修路，你也不能影响客人啊！你损害了机场的形象，影响客人的心情。在服务过程中，脱岗了找不着人不行，来宾出了机场打不到出租车也不行啊！出租车你又不是没有，几千辆在那儿停着开不上来，你说这是谁的问题？你临时出一分钟、一个小时的问题尚可原谅，你好多天了还是如此这般？！这不可以的。
总而言之，人际距离，过犹不及。这是我们需要强调的。这个距离还是要有一定的尺度。在具体的服务过程中，服务人员无论如何都不能超越这个尺度。
第57节：第十一篇 三A规则（1）
第十一篇 三A规则
国内有一位知名的礼仪专家在谈及服务礼仪的主旨时，曾经讲过下述一段话：〃当一名服务人员在自己的工作岗位上为顾客提供服务时，能够非常规范地运用服务礼仪，固然最好。即使做不到这一点，比如说，他不知道到底应当怎样做，或者他已经做错了，只要他能让对方感受到自己不是刻意而为，并且能够表现得对对方不失敬重之意，对方一般不会对他进行非难。〃
这位礼仪专家还曾举过一个实例。他说，在国内的不同省份里，宴会上的座位排列顺序并无统一之规。在有的地方，讲究请主宾坐在主人的右侧；在有的地方，讲究请主宾坐在主人左侧；在有的地方，讲究请主宾坐在主人对面；在有的地方，则还讲究请主宾居中而坐，等等。倘若主宾所在的省份与主人所在的省份在宴会座次的具体排列上大相径庭，而主宾又不了解这一点话，万一主人请主宾就座的位置在后者看来并非上座，搞不好无形之中就会得罪了主宾。
其实，此时此刻主人在为主宾让座时，只要顺便多讲上一句话，上述难题就会迎刃而解了。这时，他应该告知对方：〃您现在所坐的这个座位，在我们这里可是上座呀。〃这样一来，便会使对方备感主人的敬重之意。即便他原先也曾因为宾主双方对宴会座次的理解不同而心生疑惑，甚至不满，那么当他听到主人的以上表白之后，肯定就不会再去钻牛角尖了。在绝大多数情况下，他还会为此而感到愉快。
礼仪专家的高见和他所列举的实例，实际上完全可以被归纳为一条：即服务人员在工作岗位上服务于顾客之时，务必要敬人之心常存，所作所为永远不失对于对方的敬意。真正做到了这一点，方才能算是以礼待人。
懂得了服务礼仪的核心之点在于恰到好处地向服务对象表达自己的尊敬之意，对广大服务人员改进服务作风、端正服务意识、提高服务质量，必将大有益处。
从具体上讲，在工作岗位上向顾客表达尊敬之意，必须借助于一系列约定俗成的惯例，亦即服务礼仪的运用。从总体上讲，服务人员在运用服务礼仪时，又必须善于透过现象看本质，善于抓住其重点环节，善于举一反三，对具体问题进行具体分析。
根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，〃接受〃（Accept）、〃重视〃（Appreciate）、〃赞美〃（Admire）这三个词汇都以〃A〃字母打头，所以它们又被称作〃三A法则〃。
在服务礼仪中，三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律的。它告诫全体服务人员，欲向服务对象表达自己的敬意，并且能够让对方真正地接受自己的敬意，关键是要在向对方提供服务之时，以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方。
在服务实践里，要真正做到对于服务对象的接受、重视与赞美，三A法则又有一系列的具体规定和要求。下面，将对其进行扼要的介绍。
第一，接受服务对象。三A法则要求服务人员亲和友善地接受服务对象。
第58节：第十一篇 三A规则（2）
接受服务对象，主要应当体现为服务人员对于对方热情相迎，来者不拒。不仅不应该怠慢服务对象，冷落服务对象，排斥服务对象，挑剔服务对象，为难服务对象，而