按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
投诉客人的最终满意程度，主要取决于对他公开抱怨以后的特殊关怀和关心程度。服务的良好口碑是来自服务者本身的诚实、准确、细腻的感情服务。
一、把握机会
人生有四样东西一去不返：说过的话、泼出的水、虚度的年华和错过的机会。利用的机会越多，创造的新机会就越多。弱者等待机会，羡慕强者有无数的机会，其实，强者与弱者最大的区别就是看谁能把握每一个转瞬即逝的机会。
通常，一般人常会将某人定位为具备某种专长的专家，例如在航空公司中，有人被认为服务专家，有人是飞行专家……甚至有人被认为只会财会、只会电脑。因为有如此观念上的认知，造成工作指派时，主管将某些工作固定给某些人做，让其他人想做也洠в谢幔幌胱龅娜艘渤Ｒ浴罢獠皇俏业淖ǔぁ弊鹘蹇诶赐菩豆ぷ鳎绱搜废氯ィ沼诘贾履愕淖ǔず湍芰υ嚼丛接芯窒蕖Ｃ挥腥艘怀錾途弑改骋恢只蚴肿ǔず湍芰Γ扛鋈说淖ǔざ际窃谘坝肭Т赴倭兜氖导械美吹模虼酥灰盐兆∶恳淮位幔涂梢匝У叫矶嘧ǔぃ弑父髦帜芰Α�
记得有一位名人说过：“跌倒了也要顺手抓一把沙起来。”意思就是要把握任何机会让自己成长，即便是失败，也要学到宝贵的经验，因此有句俗话说：“跌断手骨，反倒更勇猛。”
复杂的工作环境、现实无情的挑战常逼得我们几乎无法呼吸，但勇敢接受各种不同挑战，也正是成长的最佳良机。因此挑战来临时，最好别说：“我不会”，而是要确实把握机会、努力学习，如此才能让自己更成熟、更老练，更能适应各种压力与挑战。唯有把握每一次机会提升自己的实力，创造自己的价值，才有“机会”成为下一位令人羨慕的成功者。
人的一生中，幸运女神至少光临过一次。当她发现人们没有准备好迎接她时，她便从门进来，从窗子出去。不要等待千载难逢的机会。抓住平凡的机会使之不平凡。成功和失败只有一线之隔，不经意中我们就会跨过界线，而我们也常常站在这界线的边缘，自己却浑然不知。多少人只要他们再付出一点努力，再多一点耐心，就会取得成功，而在这紧要关头他们却无可奈何地放弃了。
经常有人善意地询问我主讲哪门课程或讲得最精彩的课程是哪门？这样的问题让我非常难回答。我想告诉他们，我讲的课程太多太多，讲得精彩的也不少，这样的回答可能会令他们失望，误会我在敷衍或太狂妄。其实，20多年来，我一直秉承一点，就是把握每一个机会去“传道、授业、解惑”。
如果是我的所学和专长，我会将它发挥得更加淋漓尽致；如果是我的“外行”，我更不能掉以轻心，我会以比别人更多的牺牲和付出来学习、准备我的教学，尽其所能使我的教学服务更完美。把握每一次机会为别人服务，在满足客人的同时提升自己，超越过去，这是最有价值和最美丽的人生体验。
人生要懂得把握机会，一次机会或许可以使你的一生发生转变，然而这样的前提就是参与，不做怎么知道自己行不行？参与的服务越多，你的服务机会就越多，这跟滚雪球是一样的道理，只有在不断地滚动中，你才能不断地成长、壮大。
二、创造机会
在“文革”年代，听得最多的一句话就是“有机会要上，没有机会创造机会也要上”。这种“人定胜天”的豪迈让我们国家有了自己的大油田，有了一座座荒山变良田的奇迹。市场经济的今天，在尊重客观规律的同时，创造机会被某些人认定为违反客观规律、不科学的行为，所以，大多数人又开始等待机会。我个人认为，创造机会只是一种态度，一种主动、积极的人生态度。它要求你在尊重客观规律的基础上主动地去创造机会。
1976年，乔·吉拉德在汽车服务方面又一次取得了骄人的成绩，他以一对一的方式服务出去的小汽车和卡车比世界上任何人都要多。这已是他连续11年获得这样的荣耀。从下面这份统计数字可以看出乔·吉拉德11年来辉煌的工作业绩。
年度/年 销出的汽车和卡车数量/辆
1966 614
1967 667
1968 708
1969 764
1970 843
1971 980
1972 1208
1973 1425
1974 1376
1975 1360
1976 1285
乔·吉拉德在小汽车和卡车的零售方面，完全可以说是鹤立鸡群。在11年里，他服务出去的汽车数量，世界上没有任何一个人能够望其项背。
他成功的诀窍是什么呢？
“跟其他人一样，我并没有什么诀窍。”乔面带笑容说道：“我只是在服务世界上最好的产品，就是这样。我在服务乔·吉拉德。”
乔·吉拉德确实是世界上最好的产品，他真诚热情、满怀爱心和感激，他善于观察和了解客人并能够适时、适当的赞美客人，象对待大人物一样对待客人，让每一位客人在他那里都会有受宠若惊的感觉。同时，他还有很好的服务技巧，说客人感兴趣的而非自己感兴趣的，他会适时地闭上他的嘴而等待客人签单。当然，他的每一位客人都感觉乔喜欢他，爱他，因为每一位不管是有意或无意光顾了他的店的客人，都会在自己最重要的日子里收到乔·吉拉德的“我爱你”、“我想你”、“我喜欢你”等等的祝福卡片。这是他的最聪明和最优秀的地方，被人牵挂是一种快乐，而同时还被人喜欢或爱着更是一种幸福。客人对他付出的回报就是自己掏钱或介绍朋友来购买他的车。光顾之客都能够得到他的热情的卡片，这来源于他完善的与众不同的客史档案。大多数服务者的客史档案一定是购买了服务的客人的基本情况，而乔很特别，他的客史档案是所有曾经与他交谈或曾经光顾过的人的，档案上的内容事无巨细、包罗万象。
乔在交付车的时候会拿出一叠大约25张名片放进新车的储物舱里，然后向客人宣布：“格林先生，这下无论你到哪儿，我都跟着你了。记住我的话。每次你给我介绍一个客人，你都会得到25美元。还要记住把你的名字一定要写在名片的后面，你可以让他们在来我这儿之前先去其他商店问问价钱。别忘了……”
乔得意地说：“我拥有世界上最大的民间销售网。我教他们这样说，去找我的朋友乔吧，他不会亏待你的……”
乔非常巧妙地创造了为客人服务的机会。一个人的力量是有限的，但群体的力量是无限的，而群体是由一个个单独的人组成的，也就是一个个不同的资源点，这就是人们常说的人脉资源，对人脉资源的发展、维护已成为现代人必须的工作，特别是服务行业的人更是如此。你的客人资源就是最大的人脉资源，所以，你应该有良好的习惯，那就是建立你的客人档案。
怎么管理自己的人脉资源？其中一个重要的方面，就是客人档案的管理。但往往我们的客人档案大多较为简单，比较凌乱，很少看到整理得清清爽爽的客人档案。很多企业把客人档案当成一个普通的电话号码本那么简单，自然也就没法来好好管理了。
这与我们日常用的客史档案差不多，只不过要稍微细一点罢了。具体的联系方式被制作成一张简单的表格，内容包括客人的：姓名、所属行业、公司、职务、办公电话、宅电、手机、家庭情况、子女情况、个人网站、E…mail、紧急联系方式、出生年月、兴趣爱好。
因为许多客人的资料及联系方式都有可能发生变化，所以客史档案需要进行及时的修改更新。为了进一步稳定与客人之间的关系，除了保持联系外，定期的小礼品寄送是必不可少的。毕竟，“礼多人不怪”，虽说这点东西也不值多少钱，但给对方的感觉非常好，谁不希望自己被人重视，被人牵挂呢？
如果你能够如此长期经营自己的客人源，好处渐渐就会随之而来！马克思说：“人是一切社会关系的总和”，其实，社会关系就是人脉，人脉旺了，机会就多了，做事不成功是不可能的。
创造机会理所当然地包含着对自己能支配的资源的充分了解和利用，利用合理了，机会就产生了，就这么简单。
三、珍惜机会
人生在世需要珍惜的东西很多，但人们往往在失去它之后才想到“珍惜”二字，而此时已经为时已晚了。因而，学会珍惜、懂得珍惜会使我们的生活多几分甜美