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看成是故意挑剔的客人，应设法消除对他们的不满，获得他们的好感；三是应该牢记，同客人发生任何争吵或争论，你绝对不会是胜利者，因为你会失去客人，也就意味着失去利润。
1996年夏，一位俄罗斯小姐住进了南戴河度假村。一天，晚饭后，这位小姐准备参加一个舞会。她回到自己住的房间开始化妆，涂上口红后，她感到口红的颜色太浓了，她想擦掉再重新涂。她坐在床上，顺手拉起白色床单的一角，浓浓的口红印，清晰地印在白色的床单上。化妆完毕，俄罗斯小姐满意地离开了房间，去参加舞会了。第二天，负责清理这间客房的是度假村的服务员小孟，清理房间时，她发现了床单上的口红印。小孟很客气地对客人说：“对不起小姐，您把床单弄脏了，根据我们饭店规定，您需折价赔偿。”俄罗斯小姐听后立刻火冒三丈，生气地说：“我只不过是用床单擦了擦嘴角，并没有把床单弄破，为什么赔偿。”服务员小孟回答说：“对不起，这是饭店规定。”俄罗斯小姐气愤地跟着小孟去找领班评理，领班问明情况后，安慰客人先回房休息。这时，正在本楼层值台的实习生是石家庄旅游外事职业学校的小刘，目睹了发生在眼前的一切，主动地走上前去，微笑地对正在生气的俄罗斯小姐说：“这件事我来帮您解决，您先安心休息吧！”顺手接过床单。正好小刘下夜班，回去后，迅速把床单清洗干净。第二天，小刘把干干净净的床单送回客人的房间，俄罗斯小姐接过床单，翘起大姆指说：“谢谢，您的服务太出色了！”
在这个故事中，首先，值得学习的是小刘热情，主动的服务意识，主动利用业余时间把客人的床单洗干净，这正是“客人永远是对的”这一原则的具体体现。事实上，本例确实是错在客人，但实习生仍坚持这一原则。
其次，是她灵活的应变能力。她不是简单地把“对”让给客人，而是用自己的努力，洗净被客人弄脏的床单，通过她的劳动把客人的“错”消除了，把“错”转变成“对”。她使客人由愤怒转为喜悦，由不满意到满意。这种灵活机敏的应变能力，是酒店服务员应具备的基木素质。实习生小刘的出色服务精神值得称赞。
三、不轻易承诺
由于承诺涉及到诚实方面的问题，所以你在做每一个承诺之前都应该三思，同时，非常重要的一点是，这样的服务承诺会让客人对你的期望值升高。在对客人承诺（服务承诺）有更高的服务质量（服务标准）之前，最基本的一点是做一次全面调查，包括承诺所采用的体制和资源，通过评估获得达到这个标准所需的设施水平。客人喜欢你能打破常规，为他们提供额外服务，但是这种额外服务的成本和效果都是需要你仔细思量的。
你现在能够做到什么程度，你的承诺就一定不要超过你的能力范围，所以你的承诺应该是适度和可行的，而不是海市蜃楼，让客人永远不可及。我不仅仅主张承诺要适度，在许多地方，我反复强调我们的服务承诺还应该晚，而不是早。这是一个服务技巧的问题，这个技巧还涉及到心理学的一些理论，人越容易得到的东西，人们越是轻看它；如果人们经过努力而争取到的东西，人们心理上将会有极大的成就感和满足感，因此，也会倍加珍惜和重视。当你的承诺不是太早，而是适度的出现，客人获得的快乐和喜悦将会大大增加。最后，我希望你的服务承诺一定要兑现，不管有多么艰难，一旦做出就要坚决的兑现它。信守承诺，是对客人服务中最基本和最重要的要素。如果你答应客人却做不到的话，就会使客人不满意。所以，我建议少承诺、多做事，这是你能够给予客人的最好信用。
某些时候，当我们的服务与客人的期望或要求有一定差距时，我们很少去分析或思考客人提出这些要求的初衷和目的，普遍采用的两种做法是：一是忽略客人，不予理睬，一副牛气冲冲的样子；二是不作任何调查和了解，也不作更多的沟通和协调（其实，很多时候是沟通的问题），抱息事宁人的态度，匆忙承诺，将眼前的事情应付过去，至于事后能否实现承诺或能实现多少，根本不去考虑。第一种方式的结果可能是，客人不想麻烦，不与你计较，所以放弃与你理论，同时也放弃你以后的所有服务，你永远失去了这部分客人和客人身后的客人；另一种结果是客人也不示弱，愤怒于你这种冷漠的态度，非要讨个说法不可，事情很可能演变成危机。第二种方式的结果可能是在你不能兑现承诺时，客人有强烈的被欺骗的感觉，被欺骗后的客人将是具有“毁灭性”的。所以，当客人的要求与我们的服务有一定的距离时，我们应该先安抚客人的情绪，然后去找出原因，再寻求解决的方法，而不是匆忙地承诺。
兑现承诺还涉及到另外一个问题，就是承诺后的协调问题。我曾经经历了这样一件不愉快的事情：那是2004年的某一个寒冷的日子里，我乘坐某航空公司的飞机从家乡回到北京，飞机平安起飞一小时后，机上广播飞机有机械故障，要迫降太原机场，在太原机场我们足足待了5个小时。在这5个小时里，除机场提供了一餐简单的晚餐、两罐水以外，航空公司和机场就把我们“晾”在了冰冷的候机大厅里（可能我们的航空公司和机场当局在这几个小时里，一直在积极为我们这些客人奔忙，对他们而言，这几个小时可能比我们客人更辛苦，更操劳。遗憾的是，这一切的付出，客人并不知道，因此，也就不可能领情。）。我目睹了客人情绪的变化过程，漫长的没有任何信息说明的等待时间让最初安静的客人开始缺乏耐心，逐渐的骚动引发大规模的愤怒。带着抵触情绪的客人在最后的首都机场拒绝下机，而该航班乘务长的一句不得体的“这不是我们的责任”的说法和机长的无知加剧了客人的不满。地勤服务的人上机后为尽快息事宁人，匆忙做了一系列承诺，其中有一项最简单的承诺，那就是提供机场到市区的免费大巴服务。问题就出在这项最简单的承诺上，当情绪刚有点平静的客人在机场外要乘坐大巴时，外面的工作人员说“我们没有承诺这一点”，并还振振有辞地说：“我已经与机上人员联系了，没有这个承诺，不就是一张十几元的票吗？飞机都能坐，还在乎这十几元？”，客人彻底被激怒了！
我希望我们在作服务承诺的时候要认真掂量这样几个问题，第一，我们的承诺是否有助于提升客人对服务的满意度？第二，我们的承诺是否能够解决现在服务所面临的问题？如果能，还得想想，承诺是唯一和最好的解决问题的方法吗？第三，兑现我们的承诺有多大难度？如果不能够兑现或不能够完全兑现承诺，后果是什么？第四，我们承诺后是否会马上产生新的、更复杂的问题？如果缓一点呢？情况又会怎样？所以明智的做法就是不要轻易承诺，更不要过早承诺，也不要承诺过度。先把前面的四个问题想清楚后再考虑承诺，这样的承诺才能够实现服务的目的——客人满意。
四、不要过度
1以“适度”服务取代“殷勤”服务
在我的服务素质问卷中有这样一道题：客人是“舞台的中心人物”。有人问我，怎么要强烈反对呢？应该同意呀！我说，必须强烈反对，如果同意那就大错特错了。“客人是对的”，在这一理念下，我们为客人提供的服务应该是“宾至如归”的感受，而不应该是在舞台中心的感觉。客人享受的满意服务应该是温馨、安心和舒心的服务。在舞台中心的客人会感受到服务的热情和隆重，但却没有了服务的温馨、安心和舒心，让客人很不自在的服务很难让客人满意。如果你对此还有怀疑的话，你不妨站在舞台中心试一试，然后告诉我，你的感觉怎样，自在吗？在生活中许多人常常有这样的体会，当服务人员过于殷勤时，你通常会感到别扭，非常不舒服，当人们极度不舒服时，就会拒绝你的服务，然后逃之夭夭。这是为什么呢？因为按照中国的传统观念，太殷勤肯定“非奸即诈”，人们对你的过分殷勤感到不解，在这种不解中，由于存在怕上当的心理，而自己又没有能力区分或者把握是否会受骗上当。因此，为了将来不后悔，现在就拒绝你的好意。所以，我们的服务应该适度，太殷勤会让客人无所适从，甚至可能吓跑我们的客人。
很多时候�