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预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。
提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。
首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。
第二十八条 税务机关应当从实际出发，提供上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、银行网点申报等多元化申报纳税方式，由纳税人自愿选择。有条件的地方，应当积极推行纳税人自行选择办税服务厅的方式，办理涉税事项。
第二十九条 办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。
第三十条 办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品。有条件的办税服务厅，可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC卡电话、饮水机等。
第三十一条 对于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，限时办结，并告知纳税人办理时限。
即办事项、限办事项及办理时限，由省级税务机关确定，并报国家税务总局备案。
第四章 12366纳税服务热线和税务网站
第三十二条 国家税务局和地方税务局应当统一设置12366纳税服务热线，共享号码资源，不得变相更改。
12366纳税服务热线以自动语音和人工座席为主要方式，涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能。
第三十三条 12366纳税服务热线应当以市内通话费为通信资费标准。税务机关不得向拨打12366纳税服务热线的纳税人直接或变相收取任何费用。
第三十四条 省级税务机关应当规范和完善税务网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、投诉举报等服务功能，加强与纳税人互动，及时更新服务内容，准确发布涉税信息。
上级税务机关与下级税务机关的网站应当相互链接。
第三十五条 税务机关应当设置专门税务人员负责12366纳税服务热线和税务网站的纳税服务工作，明确职责，规范流程。
第三十六条 税务机关应当共享12366纳税服务系统、税务网站、税收管理信息系统的数据资源，建立和完善12366纳税服务热线与税务网站共同应用的税收法规库和纳税咨询问题库。
第三十七条 税务机关应当加强对12366纳税服务热线和税务网站纳税服务数据的统计、分析、维护和管理，提高涉税事项答复准确率。
第五章 考核与监督
第三十八条 税务机关应当建立健全纳税服务质量考核机制，坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合。
第三十九条 税务机关应当根据本规范，明确纳税服务岗位职责和考核评价标准，建立和完善纳税服务考核指标体系。
第四十条 税务机关应当加强纳税服务培训，提高纳税服务人员的政治和业务素质。
第四十一条 税务机关要将纳税服务作为税收工作年度考核的重要内容，分级负责。
上级税务机关应当对下级税务机关纳税服务工作进行考核和监督。
对于纳税服务工作成绩显著的单位和个人，予以表彰。对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评。对于未依法为纳税人提供纳税服务行为的，责令限期改正，并追究相关责任。
第四十二条 税务机关应当建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制。有条件的地方，可以采取第三方评价或监督的方式。
第三方，是指独立于征纳双方之外的机构或有关专家、社会人士。
税务机关直接面向纳税人的部门或机构应当协作配合，建立对纳税人的定期回访制度。
第六章 附则
第四十三条 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局可根据本规范制定具体实施办法，并报国家税务总局备案。
第四十四条 本规范由国家税务总局负责解释。
第四十五条 本规范自2005年11月1日起试行。
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