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〃发现行包货签脱落，票货分离，误装、误卸以及收到查询电报和事故查询书，按规定
及时妥善处理。
（〃发生行包事故后，不准推、拖、赖，只要能够证明是铁路责任的，事故处理站应自旅
客或收货人提出赔偿要求书之日起，最迟不得超过
’）天赔偿，事故的统计时间，一律按赔
偿日期统计。
六、广播宣传
*〃广播有计划性、针对性、艺术性，常播内容录音化，并与车站服务工作紧密配合，方
便广大旅客。
&〃资料齐全，修订及时，分类编号保管。
’〃机械性能良好，执行操作规程，无责任损坏机械事故。
！〃坚守岗位，准确选台，认真监听，音量适宜，清晰易懂，配音和谐，时间适当，无误转、
错播。
七、站内秩序
％〃对站内的书刊、报亭及录相厅要经常进行整顿，对销售的书刊和播放的录相必须经
有关部门批准。并不得随意挤占候车室的面积。
&〃始发站应设有车次引导牌，中间站实行站台排队、对门上车。
’〃规范各售货摊点，候车区域严禁租给个体经营者进行智力测试、电脑录像、游戏机、
服装、饮食等经营。
！〃车站要有秩序地组织旅客进出站、上下车，对售票厅（处）、收检票口、天桥、平交道、
人行地道加强管理，防止旅客拥挤、对流，造成人身伤亡事故。
附录四铁路运输相关法律法规—
〃#〃！
—
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
八、饮食供应
！〃认真贯彻执行国家《食品卫生法》和饮食卫生“五四”制，卫生合格达标。
#〃车站饮食供应实行统一领导、统一管理、统一经营、统一价格、统一车辆和服装。
〃坚持服务“宗旨”和旅客至上的思想。做到文明、礼貌、热情、周到，按规定着装、佩
戴标志，仪容整洁，举止端庄大方。
％〃努力增加供应品种，自制食品出售价格须执行有关规定。
&〃各种台账资料健全，填写认真，修改及时，数字准确。
’〃讲求经济效益，实行经济核算和各项定额管理，完成或超额完成销售任务和上缴利
润。
九、客车给水
！〃认真做好客车给水工作，确保旅客列车列列辆辆满水。
#〃领导干部要经常深入生产第一线，督促检查岗位责任制和各项管理制度的落实。
〃加强给水设备管理，经常保持状态良好，无责任损坏给水设备。
％〃给水人员要严格遵守职业道德，认真执行“五不准”，（不准以任何借口拒绝给客车
上水；不准弄虚作假，推卸职务过失；不准侮辱、打骂、刁难旅客和乘务人员；不准向旅客、
列车工作人员索要物品、餐料；不准利用工作之便营私牟利）。
十、基础管理
！〃积极推行现代化管理，落实以岗位责任制为中心的各项管理制度，建立文明的生产
秩序和工作秩序，做到工作标准化、作业程序化。
#〃技术业务教育有专人负责，有教学规划，有时间保证，考核成绩平均达
（&分以上。
〃对旅客意见、来信、来访及时分析，认真处理。
％〃票据按规定填写、字迹清晰、正确，各项生产台账、统计资料、报表，数字正确，齐全
完整，规章、里程表等业务资料修订及时。
&〃坚持开展劳动竞赛，抓典型，树标兵，成效显著，促进生产。
十一、革新设备
积极采用新技术、新设备。做到有规划，有成果，讲究质量，注重实效。搞好养护维
修，使用率和完好率保持在
）*＋以上。
十二、经济效益
完成旅客发送、运输收入、上缴利润、商业销售等计划任务。
—
〃！〃！
—
铁路运输安全管理与成本控制手册
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
附件二进京、进沪、进穗直通旅客快车和较大车站客运
工作考核标准（！〃〃分）
（列车部分）
类别项目工作内容与要求考核标准标准分备注
治
安
秩
序
#
超员
！〃％以下列车无堵塞车门、通道现象。
&
及时制止赌博、酗酒、精神病肇事。
！
及时调解旅客纠纷、无聚众斗殴和流氓活动。严格制止随车叫卖。
’
开展治安联防、车内秩序良好
每发生一处扣
#分
每发生一扣
#分
每发生一起扣
#分
未达标每车厢扣
#分
&
#
&
！
该项总分：（得分：
安
全
秩
序
！〃
分
制
度
落
实
情
况
）
停开动关锁出站台四门检查、了望执行情况。
*
验票上车、组织乘降。
＋
“二炉一灶”操作人员持有合格证。
（
落实“二炉一灶”操作程序。
；
“二炉”离人加锁。非取暖期封闭。
#〃
宣传、查堵“三品”到位，按规定处理“三品”。
##
不飞乘飞降。
#&
运行中不开车门乘凉、扫垃圾。
#！
旅客乘降完毕、铃响站线、铃止上车。
#’
进站提前到岗。
#）
出乘前、乘务中、折返站严禁饮酒。
#*
遇有背面作业，做到“一看、二下、三了望”。
#＋
电气化区段不准登高作业，水冲车皮。
#（
给旅客倒水，要站稳、接杯、不倒满。
#；
送水壶有套、嘴有帽、保温桶加锁
&〃
卧车在停车站，端门加锁
&#
运行中炸食物或炼油，油量不准超过容器容量的三分之一，并且
使用列车前进方向的第一炉眼，有防火措施。
&&
运营、餐营进款及时锁入保险柜，保险柜作用良好。餐（售货）前
机运动款不超过
！〃〃元。
每岗位违反一次扣
#分
每岗位违反一次扣
#分
未持有每人次扣
#分
未落实一次扣
#分
未达标每处扣
#分
未按规定每次扣
#分
发生一次扣
&分
发生一次扣
&分
未达标每岗位扣
#分
未达标每岗位扣
#分
发生一次扣
&分
未达标每人次扣
#分
发生一次扣
&分
未达标每次扣
#分
未达标每件扣
#分
未达标每件扣
#分
违反规定每次扣
#分
未达标扣
&分
！
！
&
&
&
！
&
&
&
！
&
&
&
&
&
&
&
&
该项总分：’〃得分：
设
施
设
备
&！
消防器材按规定配备（每车
&个），定检合格有封印
&’
餐车边门、列车前、尾端门设防护栏，前部端门加锁。
&）
消防器材、紧急制动阀、乘务员做到“二知一会”。
&*
门锁、车窗作用良好。
未达标每个扣
#分
未达标每处扣
#分
未达标每人扣
#分
未达标一处扣
#分
&
&
&
&
该项总分：’得分：
台帐
资料
&＋
“三乘”联检、有记录、有签认。
&（
治安联防有登记、有会议、有活动。
未做到扣
#分
未做到扣
&分
&
&
该项总分：’得分：
附录四铁路运输相关法律法规—
！〃！！
—
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
类别项目工作内容与要求考核标准标准分备注
文
明
服
务
〃
％服务做到“三要、四心、五主动”。
&#
％重点服务做到“三知”、“三有”。
&！
％使用普通话，服务用语规范。
&〃
％杜绝“冷、硬、顶、训”现象。
&&
％清扫卫生，先和旅客打招呼，用具不要触及旅客。
&’
％解旅客问询、站稳面对旅客回答。
&（
％始发、终到站面向站台敬礼。
&）
％按规定进行访问登记（交接有记录）。
未达标每岗位扣
！分
未达标每岗位扣
！分
未达标每岗位扣
！分
发生一件扣
！分
未达标每一次扣
！分
未达标每一次扣
！分
未达标每人次扣
！分
未达标每岗位扣
！分
&
&
&
〃
〃
〃
〃
&
该项总分：〃#得分：
人
容
仪
表
纪
律
&*
％穿着规定服装，换装统一，职务标志佩带一致。
&＋
％服装干净、衣扣整齐，不歪带帽，敞胸露怀。
&
％不留胡须、指甲、长发、不戴着饰，不赤足穿鞋不穿高跟鞋。
’#
％认真贯彻“双十条规定”及“五提倡、八不准”。
’！
％坚守岗位不串岗，不聚众聊天、看书、打盹、干私活。
’〃
％乘务员室无旅客乘坐。
未达标每人次扣
！分
未达标每人次扣
！分
未达标每人次扣
！分
未达标每人次扣
！分