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内设有问事处、揭示牌、医药点、小件行李寄存处、母婴和军人候车室、购物商场、录像厅
等，为不同层次的旅客创造文化、娱乐、购物、就餐等条件。
总之，客运营销中，尽力给旅客提供安全、便利、文明、热情的服务，最大限度满足旅客
需求，就提高了销售渠道的整体质量。
！促销策略。主要包括广告促销、人员促销、公共关系及促销组合等策略。铁路客
运代理企业应迅速建立促销策略及机制，及时将铁路的产品和服务的信息传递给旅客，发
挥传递信息、沟通渠道、诱导需求、扩大销售、突出特点、增强竞争、提高声誉、扩大市场的
作用。
％市场营销组合，是铁路客运代理企业市场营销不可缺少的工具，企业将各种策略
和方法有机地配合使用，以适应外部市场变化，从而求得最佳的市场营销整体效益。
（四）营销机制
&健立营销机制。铁路客运系统这几年侧重建立专司营销职能、反应快速灵敏、能
够高效运行的组织体系。全路各站段以收入室和客运车间为龙头，成立客运营销室，负责
工作开展和信息收集与反馈，在营销运作机制方面下了功夫。
〃运力保障机制。运力保障主要是指生产布局、客车结构、能力分配和调整等方面
不断按市场需求进行调整。首先，运行图管理逐步实现从封闭型向开放型转变。一是针
对不同的客流高峰和市场变化，适时开行应季列车；二是简化了审批程序，深化现场办公，
追求时效；三是按照先干线、后支线、先直通、后管内分区，分片逐一研究一次停站问题，对
存在能力欠缺、停车站次数少等问题列项解决，同时对一些能力有富余而由于习惯作法较
大站停车过密等重点列项解决，将停站放到最急需的车站；四是对运行时刻进一步完善，
既考虑始发站和终到站时刻，也要考虑沿途中间大站、中间“换血站”时间，从而达到最佳
利用。其次，旅客列车开行制式由单一型转变为多样型。一是开好新型产品，如快速列
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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车、豪华列车、空调列车，使优上加优；二是调整客运能力不均衡性，调整整体布局，培植
“朝发夕至”精品车，以配合“夕发朝至”列车；三是根据客流具体情况，在高峰季节组织“连
发”客车，并探索公交化服务。第三，票额管理由执行型向适应型转变。改变原来的死票
额对活市场、有票无流、有流无票现象，借售票微机联网之机，运作好客票中心，充分发挥
票额调整，推广票额有偿占用。
！〃运输质量保证机制。紧紧围绕“安全、快捷、便利、经济、优质”五大要素提高质量，
在方便二字上继续下功夫；搞活行包营销手段，千方百计挖掘增收潜力，扩大行包专业营
销队伍；加大“双优”车管理力度，真正实现优质优价，树立优价必须优质的“品牌”营销观
念；加强调度指挥，提高列车安全正点率，运输安全也是营销的一个重要内容和重要环节。
#〃运输价格调控机制。货比三家，物美价廉才能中选。在保证质量前提下，充分利
用既有权限，认真搞好价格管理和调控。首先是加大价外收费的清理整顿，严格按国家计
委和铁道部规定的收费项目和标准规范价外收费；其次是加大“双优”车价调控力度，最大
限度地利用运能，杜绝运能虚糜；第三是搞好各局管内运价，用价格优势巩固和扩展中短
途份额。
〃信息处理机制。搞好营销信息网络建设，灵活按市场需求配置运力，调整布局。
首先是建立定期的市场调查制度，各层客运机构定期分析市场动态，细分市场构成，根据
目标市场确立营销策略。其次是建立局、分局、站段三位一体的营销信息反馈制度，设立
专、兼职营销信息员，及时反馈所在地运输市场变化情况及竞争对手的有关信息，分析和
掌握旅客需求新动向。第三是营销信息例会制度，邀请有识之士共同参与决策。
％〃分配用工机制。它保证了最大限度地调动干部职工主观能动作用，增强内部活
力。首先是进一步完善、落实以“万含”为主要内容，以“一捆三挂”为基本模式的工效挂钩
办法，全面推行以实物工作量支付劳动报酬的计件工资形式。其次是研究节人增效办法，
推行“一职多能，一专多兼”的用人机制，改变以往列车员懒散的精神面貌，工作中有热情、
有压力、有动力。第三是探索行李房内部企业化管理和“有偿揽货”制度，既增加发送数
量，又提高工作质量和管理状况。第四是加强慢车管理，放开搞活经营，逐步推行慢车承
包试点，使其过渡到公交化管理状态，提高上座率。以沈阳—抚顺间加开的慢车为例，为
满足二市旅客去沈阳植物园游玩，推行了门外停车“植物园旅游”专项列车。第五是进一
步强化餐车经营管理，在进一步推行内部租赁、承包经营的基础上，加快旅服部门从主业
分离。
&〃运输产品宣传机制。冲破束缚，多投入、大力度宣传铁路产品。首先是积极利用
当地各种宣传媒介和传播机构，广泛宣传铁路产品及运能的利用概况，宣传铁路客运安
全、经济、舒适、快速的优势。其次是在各站段利用动态显示屏、报刊杂志，在列车上利用
灵活多样的形式宣传铁路产品。第三是在营销宣传上，以有特色的小纪念品去塑造形象，
如赠送简明时刻表、通讯录、钥匙扣等。
第十四章铁路运输企业岗位标准—
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第十四章铁路运输企业岗位标准
为推动全员竞争上岗，加强职工培训，提高队伍素质，建立劳动用工新机制，铁道部组
织编制了《铁路运输企业典型岗位标准（试行）》。
岗位标准是实现“网运分离”、推进减员增效工作的基础，是推动建立竞争上岗机制的
依据，是提高企业科学管理水平的基础。
一、铁路运输企业岗位标准概述
（一）铁路运输企业岗位标准及铁路运输企业岗位指导标准简介
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！《铁路运输企业典型岗位标准（试行）》目录
工种岗位
内燃机车司机
电力机车司机
特快旅客列车机车司机
旅客列车机车司机
检车员车电员特快旅客列车车辆乘务
线路工线路维修
信号工提速区段信号维修
车站值班员提速区段车站值班员
车站调度员编组、区段站车站调度员
调车长编组、区段站调车长
连结员编组、区段站连结员
驼峰调车长半自动化驼峰调车长
表
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《铁路运输企业岗位指导标准》目录
工种岗位
内燃机车司机电力机车司机货物列车机车司机
内燃机车副司机电力机车副司机机车副司机
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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工种岗位
检车员车电员
旅客列车车辆乘务
客车站检检车货车检车
发电车乘务员旅客列车发电车乘务
桥隧工桥隧维修
信号工信号维修驼峰信号维修
车站值班员
编组、区段站车站值班员
中间站车站值班员
助理值班员车站助理值班员
调车区长调车区长
调车长中间站调车长
连结员中间站连结员
制动员（长）制动员
驼峰调车长机械化驼峰调车长
驼峰作业员
半自动化驼峰作业员
机械化驼峰作业员
列车员
特快旅客列车软席列车员
特快旅客列车硬席列车员
（二）铁路运输企业岗位标准编制说明
为推动建立全员竞争上岗机制，加强职工培训，提高职工队伍素质，铁道部组织编制
了铁路运输企业
！〃个典型岗位标准和
#！个岗位指导标准（以下简称“标准”）。
！指导思想
根据铁路运输生产发展需要，以、为基
《铁路职业技能标准》《铁路职业技能鉴定规范》
本依据，按照规范管理，建立全员竞争上岗机制，提高职工素质，强化工作质量，确保运输
安全和生产经营目标实现为目标进行编制。
#编制原则
（！）岗位合理。根据现行岗位设置，结合运输组织、技术设备、