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（*）作业时间的确定，可采用“三点”估计法，
计算公式如下：
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第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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图
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！！〃
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式中
！———乐观时间；
〃———保守时间；
#
———最可能时间。
（二）网络图的作用
每项工程或任务，都是由许多作业组成的，在这些作业之间，都存在着相互依赖、相互
制约的关系。网络图从始点开始，顺着箭头方向到终点为止，一条路线上各项作业时间之
和，就是该路线所需的总工期。在同一个网络图上，完成一项任务，可以有许多同时进行
的路线，其中周期最长的路线称为关键路线。
网络图通过箭线关系，把整个作业过程的各道工序或整个工程的各项作业，组成为一
个系统，便于从整体上计划与协调，通过计划和分析，能掌握关键路线，以便集中精力，解
决主要问题，加快整个工程的进度。
（三）网络图实例示范（某站）
！#内燃机车整备作业优化网络图（图
！〃！！〃
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图
！〃
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#蒸汽机车整备作业优化网络图（图
！〃！！〃
！％）
图
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！〃无调中转列车优化网络图（图
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#％）
图
#
##
#％
％〃到达解体列车优化网络图（图
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图
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&〃编组始发列车优化网络图（图
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图
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第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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第十二节铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准第
！部分：车站
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％**％年
！！月
＋日发布
％**；年
！月
！日实施
第
！部分：车站
！范围
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〃％&’（的本部分规定了铁路车站运输旅客和行李、包裹服务质量要求。
〃#
〃％&’（的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合
同在铁路车站内从事经营活动的单位和个人。
％规范性引用文件
下列文件中的条款通过
〃#
〃％&’（的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日
期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然
而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日
期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
…#
〃（*。＋铁路客运服务图形标志
…#
〃&’（％公共交通等候室卫生标准
…#
〃！***！公共信息标志用图形符号
…#
〃！；；！（铁路旅客运输组织术语
〃#
〃％*！％铁路客运车站室内照明眩光限值标准及测量方法
〃#
〃％’！％铁路卫生厕所判定标准
〃#
〃
；；*；铁路车站旅客引导显示系统设置标准
中华人民共和国广告法
中华人民共和国食品卫生法
；术语和定义
…#
〃！；；！（确立的以及下列术语和定义适用于
〃#
〃％&’（的本部分。
；）！铁路运输企业
铁路局、铁路分局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。
；）％铁路旅客运输服务
为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从
事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅
—
〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！！
客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
！〃！铁路旅客运输服务质量
铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
！〃#车站
办理客运业务的车站。
！〃承运人
与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员
在执行职务中的行为代表承运人。
！〃％旅客
持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货
物的人视为旅客。
！〃&重点旅客
老、幼、病、残、孕旅客。
！〃’托运人
委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。
！〃（收货人
凭有效领取凭证领收行包的人。
#总则
铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务
理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，站容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。
车站服务质量标准等级划分
车站服务质量标准划分为：小站（四、五等站）、中等站（二、三等站）、大站（特、一等站）
三个等级。客运量较小的大、中等站可根据业务量比照执行相应等级的服务质量标准。
％小站服务质量要求
％〃）安全秩序
％〃）〃）安全
％〃）〃）〃）坚持“安全第一，预防为主”的原则。
％〃）〃）〃*安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。
％〃）〃）〃！无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。
％〃）〃）〃#安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。
％〃）〃）〃客运人员对消防器材做到知位置、知性能、会使用。
％〃）〃）〃％按计划售票，严格执行超员率规定。
％〃）〃）〃&做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。
％〃）〃）〃’客运人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。
％〃）〃*秩序
％〃）〃*〃）安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。
％〃）〃*〃*做好安全宣传和防范，加强综合治理，及时清理闲杂人员，杜绝围车叫卖，做到
以站保车，保持良好的治安环境。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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！〃#〃〃％坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客、货主生命财产安全。
！〃#〃％运行
！〃#〃％〃#掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。
！〃#〃％〃按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织列车正点运行，无责任列车晚点。
！〃#〃％〃％保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。
！〃#〃％〃&各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。
！〃文明服务
！〃〃#基本要求
！〃〃#〃#做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到
“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
！〃〃#〃对旅客做到“三要、五主动”纠正违章要态度和蔼，
四心、（接待旅客要文明礼貌，
处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动
迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
！〃〃#〃％列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，并组织
旅客等候上车；列车停站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，
引导旅客出站；列车开车后，及时清理站台，保持整洁。做好验、收票及到达补票工作。
！〃〃#〃&候车室内温度冬季不低于
#&’，夏季超过
（’时使用电扇。
！〃〃#〃）候车室、站台照明良好，方便旅客乘降。
！〃〃#〃！候车室内有免费为旅客提供的饮用水。
！〃〃#〃*站房设施齐全，作用良好。车站有站名标志，站台有电铃、两端有站名牌。
！〃〃#〃（站台地面硬化平整，设置安全白线，进出站口有引导标志。
！〃〃#〃＋车站设有公共厕所，保持干净卫生。
！〃〃仪容仪表
！〃〃〃#着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣
左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，