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段内的整备作业时间。
四、提高卸车效率
在分局运输生产过程中，卸车是铁路运输连续不断再生产的重要一环。卸车效率提
高了，多卸车，能保证分局排空任务的完成，并能扩大自装管内和自装移交有效车数，更好
地完成铁路运输生产任务。为提高铁路运输组织指挥质量，必须认真贯彻“一卸、二排、三
装车”的运输组织原则，把卸车工作放在首位，大力加强卸车工作组织，搞好卸车关键过程
的质量控制，提高卸车效率，做到“以卸保排，以卸促装”。
铁路卸车工作，涉及路企各部门以及铁路运输生产过程中的许多环节，为搞好卸车工
作，首先，分局调度要加速管内工作车的输送。把管内工作车迅速、均衡地输送到卸车站，
尤其要组织好夜间管内工作车的输送，要求夜间管内工作车的输送车数，达到全日应卸车
数的
！〃#以上，这是提高卸车效率、完成卸车任务的关键。其次，车站要加强卸车作业组
织，扩大接卸能力。由于到达车站卸车的作业环节多，涉及到车务、货运、装卸以及短途搬
运等各部门的工作，在具体卸车组织工作过程中，与卸车有关各方，要协调一致，加强组
织，减少待送、待卸时间，抓好关键作业过程的质量控制，提高卸车效率。对到达港口、专
用铁道以及车站专用线的整列卸车，要开展路港、路企以及车站运转、货运、装卸之间作业
的“一条龙”联网，按到达不同卸所、不同品类的卸车，订出到达整列车出到达至排空全过
程的时间标准，由到达至开出，统一组织实现，按有关细分过程的时间标准，实行分段负
责，加强考核，同奖同罚。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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五、提高旅客列车正点率
旅客列车正点率，牵动着广大旅客的心。在行车组织中，旅客列车又是列车运行图中
的“骨干”列车，旅客列车的正点运行，是保证货物列车正点运行的基础。因此，首先要提
高旅客列车运行正点率。根据客车晚点分析，客车运行晚点的原因，多数是因客车由分界
口接入晚点而造成。由于旅客列车运行距离较长，跨及多个调度台，为组织接入晚点客车
恢复正点运行，调度所应积极开展有关几个调度台之间的指挥联网，对接入晚点客车进行
“联合铺图”，指定专人对每列接入晚点客车，由分界口接入起，直至到达终到站或交出分
界口止，进行全运程的“全面划线”，从中找出关键环节，采取超前预测，进行关键点控制，
要求在上一调度台的客车运行中，为下一调度台客车运行恢复正点或赶点创造有利条件，
共同为晚点客车恢复正点运行而努力。
六、搞好分界口运输工作的畅通
分界口工作，既是两局车流授受，也是两局机车交接的一个重要环节。一个分局运输
组织指挥质量的提高，运输工作能否活起来，取得运输组织指挥工作的主动权，其关键是
要搞好分界口的畅通。因此，在日常运输组织指挥工作中，日班计划的编制、组织车流、列
车放行以及机车供应等方面，都要以搞好分界口的畅通，组织好排车，压缩全局运用车，更
好地完成分界口的排车任务，压缩分局运用车作为统一目标，进行统一行动，这是搞好分
局运输组织指挥工作中的—个“全局”。
首先，分局调度要组织向分界口的均衡排车，要组织好第一、三阶段的排车，做到不丢
线，不停运，不晚点，避免在第一、三阶段松，在第二、四阶段列车积压，列车运行线不足，有
车排不出的前松后紧局面。
其次，要组织好分界站的工作，分界站是局与局之间的列车交接地点，亦即两相邻局
的列车交接，要通过分界站来进行办理，为此，有关分界站要安排好到发线的使用，经济合
理地使用到发线，保证不间断地接发列车，做到：到达列车不等线，保证分界口的运输畅
通，提高点线系统的出口能力，压缩全局运用车。
实践证明：在日常铁路运输组织指挥工作中，综合应用系统论、控制论、信息论以及全
面质量管理等现代管理手段，从全局出发，按各系统、细分过程、诸多要素进行合理、优化
地组合，对关键运输过程进行关键环节的质量控制，加强运输组织指挥工作，把传统的运
输组织指挥经验与科学的管理方法很好地结合起来，提高运输组织指挥工作的质量，这是
我国铁路运输组织指挥工作，走向科学管理的重要途径。
第五节铁路客运服务质量管理
客运服务就是旅客在旅行的全过程中，铁路所提供的时空运动的运载工具、服务设施
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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和安全、舒适、便捷的服务，它最大限度地满足旅客旅行的需求，以实现从始发地到目的地
的位移。旅客乘坐铁路客车旅行的全过程，也就是铁路的客运部门、客运站和客运列车工
作人员为旅客提供旅行服务的过程。
铁路客运是我国精神文明建设的一个重要窗口，客运服务质量问题，是社会各界所共
同关注的敏感的热点问题，不断提高铁路客运服务质量，对加强我国的社会主义物质文明
和精神文明的建设，具有十分重要的意义，并能以优质服务，吸引各方旅客，提高企业经济
效益。
一、铁路客运服务质量的基本要求
铁路客运服务质量是指：”
“服务能满足旅客明确和隐含的需要的特征和特性的总和。
铁路客运服务质量特性是由广大旅客对铁路客运服务质量的需要转化而来的，一般
具有安全性、便利性、时间性、舒适性、经济性和文明周到性等。
为深入开展铁路客运服务质量管理，就要充分了解广大旅客对铁路客运服务质量的
实际要求，坚持“旅客至上，服务第一”的宗旨。
旅客对客运服务质量的要求，概括为功能服务质量和精神服务质量两大类。根据当
前铁路旅客运输的实际情况，广大旅客对铁路客运服务质量首要的需求是功能性的服务
质量，也就是能省时、便利地买到客票，及时乘上车。满足旅客旅行的需要，在客运站要有
一个安全、舒适的候车环境，能按时乘上指定的列车，不漏乘、不误乘；在列车上，能找到座
位，喝到开水，吃到经济、卫生、可口的饭菜，使用厕所方便等，满足必需的物质服务质量。
在精神服务质量方面，旅客还要求有一个亲切、尊重、友好、礼貌、热情、诚恳、谅解的气氛
以及和谐的人际关系，还需要有一定的音乐和广播节目等精神文明服务享受。
随着人们生活水平的提高，旅游已成为第三产业发展的龙头消费时尚。广大旅客要
求铁路旅客运输，进一步向高速度、舒适化发展。
二、铁路客运服务质量管理方法
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&’’＋；…《服务指南》的引言指出：“服务质量的开创和维持，取决
于系统的管理方法”。针对铁路客运服务质量所具有的明显特性，深入开展铁路客运服务
质量管理，必须抓好以下几点。
（一）加强“以人为本”的管理，提高人的素质
服务行业是以提供劳务的形式来满足社会和人们的需要，是用服务人员的语言、礼
仪、诚恳的态度以及迅速和准确的操作来满足旅客对服务质量特性的需求，为此，为搞好
铁路客运服务工作，必须重视对服务人员的教育，全面提高职工队伍的素质，主要包括政
治素质、质量意识、技术业务素质、职业道德修养以及文化素质等，客运服务人员要以优良
的服务工作质量，来保证对旅客服务质量的提高。
首先，广大客运服务人员，在思想上要做到想旅客之所想，急旅客之所急；在职业道德
修养方面，要做到讲文明、树新风，对旅客尊敬、诚恳、热情、礼貌；在技术业务上，要搞好岗
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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位练兵，熟练掌握本职业务的应知应会内容，做到答复问题明确，办理业务准确，处理问题
正确，做到举止规范化、服务标准化，创一流服务水平。
其次，�