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！〃铁路运输产品是动态加工，而不是静态加工，按
#％&’’’族国际上产品标准分类，
它属于服务类产品。
（〃铁路运输产品是生产过程和消费过程一体化，随着“位移”过程形成，又随着“位
移”过程的终止结束，产品也就消耗完毕。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！〃铁路运输产品既不能贮存，也不能转让。
铁路运输质量贯穿运输生产经营的全过程，不仅涉及运输生产各个环节，而且与社会
紧密联系，因此，铁路运输产品有其自身的质量特性，主要有以下几方面。
（一）安全性
铁路运输线点多、线长，铁路运输生产借助各种运输工具，在广阔的原野上，昼夜不停
地进行旅客和货物的位置转移，且具有较高的速度，“瞬息”变化较大，广大职工在露天进
行分散、流动的生产活动，因此，在铁路运输生产过程中，保证安全生产，是铁路运输产品
质量最主要的特性。对许多旅客要做到“四不”，即不伤、不残、不死，不危及身心健康；对
货物要做到“四不变”，即货物的数量不变，物理状态不变，化学成分不变，机械性能不变。
使旅客和货主达到“满意放心”，这是旅客和货主对运输方式的首选因素，因此也是铁路运
输质量管理的首要任务。
（二）时间性
“时间就是金钱，效率就是生命”，由于市场经济的驱动，人们的时间价值观念逐渐增
强，对速度的要求也越来越高。广大顾客迫切需要铁路运输不断提高列车速度，要求履行
规定的货物运到期限义务，做到起运、运到时间准确，加速旅客和货物的“位移”，缩短旅客
的旅行时间和货物的送达时间，争取用时间差抢占市场，加速货物的流通过程，节约企业
占用资金。随着国民经济的发展，时间性已成为评价铁路运输质量的重要指标，也是运输
行业是否进入现代化的直观标志。
（三）经济性
运输货物在流通过程中所消耗的活劳动与物资消耗，是对社会产品生产费用的一种
追加，因此，在运输生产过程中，要节省机车、车辆的使用，节省运营支出，降低运输成本，
做到低耗、节支、多盈，并要合理定价，杜绝各种不合理收费，尽量减少顾客的经济负担。
（四）便利性
顾客在办理客货运手续时，要尽量简便，减少等待时间。在客运部门，要多设售票窗
口和售票点，做到连续
#％不断售票，并采取各种灵活、形式多样的售票方式，使旅客可以
随时通过各种便捷的渠道，能够购买到自己需要的客票，方便旅客出行；在货运部门，货运
计划要实行微机管理自动化，尽量把货物运输计划，做到当日请，当日批。在当前，可运用
计算机手段，做到大宗稳定货源按月编制计划，临时快运货物按旬编制计划，零星货源按
日编制计划，方便货主运货。
（五）服务性
广大旅客、货主期望在铁路运输过程中，能有一个安全、便捷、亲切、文明礼貌的环境，
为此，铁路运输部门要做到尊客爱货，热情周到，提供文明礼貌的全方位服务，不断提高
客、货运服务质量。
三、铁路运输质量管理的方针目标
产品质量特性，是由广大顾客的需要转化而来的。针对铁路运输产品质量特性，为不
断提高运输产品质量和服务质量，适应运输市场不断发展的需要，在铁路运输质量管理
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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中，应确立“安全正点，扩能提效，优质服务，降低成本，提高效益”的方针目标，并紧紧围绕
这个总的方针目标，综合应用系统论等各种现代化管理手段，重点搞好“运输安全质量，运
输组织指挥质量，客货运输服务质量以及运输设备维修、保养、定置质量”等四个方面的质
量管理工作；要加强生产现场的质量管理，抓好运输生产过程中关键过程、关键工序质量
以及运输生产结合部的质量控制；要强化企业内部的质量管理，苦练内功，提高工作质量；
并在搞好铁路企业内部质量管理工作的基础上，还要强化企业外部质量管理，突出要搞好
铁路客、货运输全面质量的营销战略，根据铁路运输细分目标的市场消费形态及需求特
征，在宣传手段、服务方式、以及票价、运价策略等方面，要进行最佳的选择，必要时，要进
行灵活的区分和调整，从而使铁路运输在竞争中具有强劲的竞争力，在运输市场中，夺取
最大限度的份额，做到增加运输收入，提高企业经济效益和社会效益。
在铁路运输质量管理的实践中，充分说明若没有完善和严格的企业内部质量管理，企
业的外部质量管理，也就变成了“无本之木，无源之水”。
第二节建立健全运输质量体系
铁路运输线点多、线长，是由多部门、多工种共同完成运输生产任务的，由于各部门具
体情况不同，都有其独立的质量体系结构及其工作过程，为此，建立健全运输质量体系，必
须从实际出发，按不同系统、不同部门产品质量特性及其生产过程的内在联系，分别设计
建立各自的运输质量体系，这是深化铁路运输质量管理的重要基础。
一、按各部门、单位建立健全运输质量体系
铁路运输是一个“过程”系统，从车流的始发直至运送到达目的地，是一条较长的生产
流水线，有诸多的生产过程。但是，目前铁路运输部门实行的是条块分割的管理体制，各
铁路局、铁路分局、车站大多数单位，不能单独实现铁路运输的最终产品，而只能完成其中
一部分的“中间”产品。为此，应按铁路局、分局车站分别设计、建立各自的运输质量体系，
根据每个单位所分管的那一部分生产过程，选好质量体系要素，构成“质量环”，按各项细
分的生产过程，设计、建立健全运输质量体系。
此外，机、辆、工、电等设备维修部门，也要根据本部门设备质量的形成过程，有针对性
地选好质量体系要素，构成质量环，设计、建立、健全设备维修质量体系。
二、按运输产品质量特性建立健全运输质量体系
各铁路局、铁路分局、调度所、车站应根据本单位位产品的生产全过程，按客、货运不
同系统运输产品质量特性，及其细分的运输生产过程，设计、建立、健全各自的运输质量体
系，主要有以下几方面。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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（一）运输安全质量体系
！〃列车运行安全质量体系。
#〃车站接发列车安全质量体系。
〃车站调车作业安全质量体系。
％&人身安全质量体系。
（二）运输组织指挥质量体系
！〃客、货列车正点质量体系。
#&车辆周转时间质量体系：
！空车周转时间质量体系；
〃管内工作车周转时间质量体系；
#移交车周转时间质量体系。
&车站作业质量体系：
！停站时间质量体系；
〃中转时间质量体系。
（三）客运服务质量体系
！〃分局旅客运输组织质量体系。
#〃客运站旅客服务质量体系。
&旅客列车服务质量体系。
（四）货运服务质量体系
！〃装车组织质量体系。
#〃卸车组织质量体系。
（五）机车运用质量体系
机车运用质量体系是指机车全周转时间质量体系。
三、建立健全运输工作质量体系
为保证运输质量体系的有效运行，各部门必须设计、建立、健全各自的与运输质量体
系各细分过程相对应的运输工作质量体系，主要有以下几项：
！〃运输安全工作质量体系。
#〃运输组织指挥工作质量体系。
〃客货运服务工作质量体系。
％〃技术管理工作质量体系。
为落实各系统工作质量体系，要本着“标准、考核、奖励”三位一体的原则，建立健全各
系统、各细分过程、各环节、各个岗位的严格的岗位质量责任制，加强考核，奖惩兑现。
根据铁路运输部门的具体情况，分局、站、段各级主管领导，各相关的职能部门的有关
专业人员，各车间、班组的各个岗位，要层层建立每个人的岗位质量责任制与经济责任制，
形成运输工作�