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■增加商品的价值感和品牌效应
■强调商品的品质
■表达商品可以确实满足顾客购买动机与需求
■解释长期的使用效果
■做损益分析——解释低价商品与最佳效益的选择
6．促成交易：
及时处理顾客异议，尽量缩短交易时间，尽快进入交易阶段。
7．语言方面：
⑴ 问话技巧
■直接问：您觉得呢？/我帮您包好？
■选择式：您确定买这件还是买那件？
■建议式：现在买有礼品赠送/只剩下两件，不买恐怕没有了
■想当然：我肯定您会喜欢/您现在买了正好穿
此时应留意顾客非语言的反应，如微笑、点头等，以有效把握时机。
⑵ 顾客通常发出的准备购买信号有：
■顾客突然不再发问
■顾客话题集中在某一件货品时
■顾客征求同伴的意见
■顾客不断赞同点头
■顾客关心售后服务的问题
■不断重复地问同一问题
8．附加推销：
⑴ 目的：
■使顾客的服饰有完整的搭配
■为顾客节省购买和搭配时间
■增加销售业绩
⑵ 时机：
■顾客在试衣期间
■在促成交易但尚未付款前
⑶ 方式：
■得体的把配饰品组合，让顾客客观看到效果
■付款时说，如果某饰品配套起来效果会更好
■自己主动搭配一下做示范
⑷ 语言应用：
■及时提示顾客
■用选择疑问句，如“您要一个或两个？”
■强调整体搭配风格
9．收银服务：
⑴ 一旦导购员确定顾客购买，应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。
⑵ 收银员在收银时要做到唱收唱付，进款和找钱应在顾客面前确认数目。
⑶ 在顾客付款的同时，导购应对商品进行迅速包装，定要和顾客一起检查货品质量。
⑷ 商品包装完成后，应确认发票与回找现金交给顾客后，等顾客收回现金放入钱包后，再交于商品，才是正确的礼仪。
⑸ 主动向顾客传递售后服务及货品洗涤、保养等方面的信息。
10．送客服务：
■将商品交予顾客时，要真诚地道谢，并将顾客送到店门口，同时说“欢迎再次光临！”
■要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品。
■收银只是销售过程的完成，而非服务的终结。
■送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后招待入店之客。
第一印象至关重要，最后印象永留心中；顾客对专卖店留下的良好印象，起到口碑的效应！
四、处理顾客投诉的原则和步骤
1．顾客投诉处理的原则
不论是店铺的导购、店长还是其它高层管理人员，在接到顾客的抱怨或投诉时，其处理的原则都是一致的。
〔1〕树立“顾客永远是正确的，必须用顾客能获得满意的方式解决问题”的观念。这是非常重要的观念，有了这种观念，我们才能用平和的心态来处理顾客的投诉，这包括三个方面的含义：
① 抱怨和不满而来投诉的顾客是对我们品牌及店铺仍有期望的顾客；
② 对于顾客的投诉行为给予肯定、鼓励和感谢；
③ 最大限度地满足顾客的要求。
〔2〕控制自己的情绪、避免感情用事，冷静斟酌选用对应语句，用缓和的速度说话，争取思考时间有效回复。
〔3〕牢记导购代表的是品牌形象，绝不可抱着“事不关己”的态度。
〔4〕 处理顾客投诉切忌拖延，而且处理投诉的行动尽可能的让顾客明显的觉察的到，以缓抚顾客的怨气。
〔5〕给顾客道歉时要有诚意，而绝不可口是心非，应由衷地发自内心地关心顾客的焦虑。
〔6〕对顾客的抱怨要以婉转的方式表达，心平气和的加以解释，如果没有必要做解释应少说为宜。
2．处理顾客投诉的步骤
处理顾客的投诉相对来说是一件比较复杂的事情，需要导购一定工作经验的积累，我们建议导购应按以下步骤来处理顾客的投诉：
〔1〕保持冷静与自信
① 顾客投诉时，在言语和态度上往往带着一定的情绪，甚至有些非理性的行为，在这种情况的感染下，导购总是会感觉顾客是在责备自己，也很容易被激怒，从而采取防卫性的行动和态度，甚至不愿面对和处理顾客的抱怒和投诉。事实上顾客的抱怨并非针对某位导购，导购采取正面的对应态度往往也会让对方产生正面的反应，从而激化矛盾，而很多事情并不需要用冲突的方式解决。因此，为了降低顾客的激动情绪，让双方可以客观地面对问题，导购一开始必须保持沉着冷静，用友善的态度请顾客说明事情的原因。
② 导购充分认识自己在处理顾客投诉时的角色，用充满自信的态度来接受顾客的抱怨，想信问题最终能最大限度的让顾客获得满意的解决。
〔2〕认真倾听
认真耐心地倾听顾客对所发生问题的描述，不论顾客的情绪多么激动，或是说的多久，都应仔细听完。认真有效倾听应注意以下几个方面：
①让顾客先发泄不满的情绪
顾客如还没有把事情讲完就中途打断进行辩解只会更加激怒对方，如果让顾客把要说的话说完，要表达的情绪充分发泄出来，可以让对方有种放松的感觉，心情会平和许多。
②利用肢体语言，转化顾客目前的情绪
倾听时应用专注的眼神及适时的点头表示自己正在仔细倾听，让顾客感知自己的意见受到了重视，同时导购也可借机注意观察顾客在描述意见时的各种情绪和态度来决定后续的对应方式。
③倾听事情发生的细节，确认问题的关键所在
倾听不仅仅是一种动作，导购必须通过倾听来准确的了解事情的每个细节，然后确认关键所在，并当着顾客的面将问题的重点书面记录下来。如果对于投诉的内容在顾客叙述完一遍后还是不十分明白，可再次询问对方，但要注意千万不能让顾客有被不信任的感觉，应用委婉的语气请求对方提供想要确认的事情，例如：“很抱歉，有一个地方我还是不很明白，是不是可以再向您请问有关…的问题”，在对方重新进行叙说时，导购应随时用“我懂了”或“我明白”来表示对问题的了解情况。
④不可与顾客争辩，不可指出顾客的错误
即使顾客的投诉是不合理，是错误的，也不可和顾客争辩。事实上导购要实现这一点是很困难的，试想当怒气冲冲的顾客在你面前大发抱怨之言，却不是自己的原因，是很难控制自己的情绪而保持冷静的。但无论如何，与顾客争辩是很不明智的的，即使是顾客之错，直接指出也是很不礼貌的。如果因与顾客争辩自己处于上风，顾客因为恼羞成怒或感到不好意思而不再光临本店，我们失去的将是这位顾客及其背后的朋友圈，最好的方法是婉转地以间接的方式进行劝说，最终使顾客放弃投诉。我们的原则是：去寻找解决问题的办法，而不是去指责谁的责任。
〔3〕运用同情心
在顾客将事情的原因全部叙述完毕后，导购应运用深感同情心来回应对方，也就是站在顾客的立场，为顾客着想，扮演顾客的支持者，并且让顾客明白导购了解整个事情之后对其产生的影响，如：“您说的对，换了我也会这么认为的…”，“实在抱歉，不过很感谢您告诉我们这款服装的缺限，让我们知道了改进的地方，我会把您提出的问题写在顾客意见簿上，告诉我们的店长和其他同事，加强对该款的检验…”等。
〔4〕深表歉意
不管引起顾客投诉的责任是否在于店铺，如果能够诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，都会让顾客感觉到自己受到了尊重。
站在我们导购的立场，如果没有顾客的投诉，我们就不会知道我们在哪些方面存在问题。一般来说，顾客愿意向我们投诉，说明他们还将会继续光临我们的店铺，并且希望问题能够得到解决。因此，对于任何前来投诉的顾客我们都应向其表示道歉和感谢。
〔5〕及时有效地提供解决方案
① 处理投诉的速度与顾客的满意度十分重要，迟到的解决方式很难令顾客感到满意；同时态度也很重要，即使给予顾客的补偿十分优厚、及时，但如果态度不好，也很难达到顾客的满意。
② 投诉的方案解决时，要考虑问题的重点，分析投诉事件的严重性。问题的重点是顾客要获得怎样的需求：是换货、退货还是要求导购道歉；事情的严重性指判断是偶发性事件，还是将会批量产生的事件，如服装洗涤褪色但已卖出很多或是对批量卖出只有1…2件有拉链不平整现象。
③ 顾客同意提出的解决方案。解决投诉的导购提出任何解决办法时，都必须亲切诚恳与顾客沟通并获得对方的同意，重要的一点是导购�