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比如，这本书它本身不能构成沟通，沟通意味着读者的参与。读者是交流中的另一个主角。假如没有
人读这本书，那么这本书没有任何意义，沟通也不会发生，书中所阐述的一切不过是一堆符号而已。
沟通是一种交谊舞，它需要两个人来跳。我们与其他人沟通，也必须是双向的交流，而不仅仅是与别
人谈话。谈话是只顾自己说，而不需要别人的反应。宠物鹦鹉是与我们谈话，而不是与我们交流。
糟糕的沟通者永远学不会好的沟通者的舞蹈。他们不会调整自己的节奏和步伐以适应别人或特殊情
况。
好的沟通者则按照音乐的旋律而摇摆、旋转。
你可能有过这样的经历：在你与某人讨论某事时，你发现你能够一边说一边很清晰地展开你的想法，
而在你和另一个人谈论同一件事情时，你却无法清楚地诉说或展开你的想法。这种差异在于你们两人在沟
通中参与、协调的程度不同。这就像跳交谊舞，如人们常说的：探戈是双人舞中的精粹。
即使我们分几次给不同的人传递的是同样的信息，信息可能也会有不同，我们的传达也有可能不同（我
们可能从前一次的传递中获得了某种补充，而在下一次传递时有所不同；我们可能从不同的角度思考，而
使得传达的信息有所不同；我们可能处于不同的心境，所表述的信息也会有所不同）。
沟通就像跳交谊舞，每次的感受都不一样。
我们的信息的接受者是不同的，不同的人对同一信息的反应之所以不同，是由于人们有着不同的背景、
经历和信仰。
不同的接受者对信息的反应不同，所以我们应该根据不同的对象选择不同的舞曲。
这些是我们垒建沟通大厦的 6块奠基石，本书的其余部分将探索如何有效地使用这 6块基石。当两个
人试着相互沟通时会发生什么？
每当你与一个陌生人，或者朋友、同事、上级沟通时你想些什么？
当你第一次遇见某些人，当你不同意他们的说法时，你会怎样做？
你期待着什么？你过去的经历将如何影响你对现实的反映？
越过障碍 （一）
识别并扫除沟通过程中的偏差、障碍和对立有效的沟通是不断地跨越障碍的过程，我们之间存在的障
碍会使交流受阻。比如，遮掩的不完全的信息，限制了我们相互理解和沟通的效果，外部环境的障碍也会
使我们的交流受到挫折。我们与交流对象之间的不一致，很容易引起相互误解，甚至发生冲突。
当心交流受阻
事实 1
我们的双亲和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方
式、心理定势、样板以及看待这个世界的方式。
＋事实 2
我们还了解到，我们的大脑努力对程序和预见进行加工，接受那些确认我们的观念、想法的信息，并
过滤掉那些与之不符的信息。这有助于我们避免认知失调。
×事实3
我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中的样板，解释我们的生活经历。因而，在我们的生活中，
样板的作用和我们的思维方式反复得到强化。
=交流的巨大障碍
对于程序和预见的需要，力图看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向，以及习惯的思维方式混
合在一起，构成了强大的、坚固的沟通障碍。
这些障碍在我们的大脑中形成了固定的样式和路径。由于我们大脑的工作是非常迅速的，这些障碍在
瞬间形成，所以大多数的障碍或样板都是在无意识中产生的，或是在我们所能意识的范围之外，因此我们
无法检查它们是否现实，是否是最新的，是否有帮助，甚至是否是正确的。
当然思维方式中有一些是非常有益的，使我们免于反复思考同样的问题。比如：“我应当对老板尊敬、
有礼貌”，“有投入才有收获”，或许这是对大多数人都有用的两个信条。
但是，其他的思维方式，并不一定有用或正确，甚至妨碍人们的交流。那么人们应该有怎样的行为举
止、设想、思维和范式，所有这些需要在实践中反复检验。
无论它们是否正确或有帮助，我们的思维定势和范式以及成见是很容易被确定和强化的。比如：“我
很害羞，人们都不太喜欢我”，我们很迅速地接受了来自他人的信号，“他们对我所说的不感兴趣”，“他
不喜欢我”，我们常常忽略任何表示友好的和愿意倾听我们讲话的信号。
所以，我们接收的仅仅是不喜欢和不感兴趣的信号。此外，因为我们的潜意识又想肯定我们的思维定
势是正确的，而我们的行为举止是基于我们所“认识到”的他们不喜欢我们的“事实”，所以我们的行为
是由他们的不喜欢所至。
例如：从这种思维的极端出发，一些老年人无论是在他或她的思维定势中，假设对青年人的印象是懒
散和不修边幅，在这种假设下，将直接影响他们与青年人的交流。
同样假设在青年人的思维定势中，认为老年人是吝啬和惹人讨厌的，那么在与老年人沟通时又会怎样
呢？
现在有这两类人，他们彼此不交谈，但是彼此都有印象，我们可以想见他们沟通的效果！
一旦意识到这些偏见的影响，你就能不断地调整它们，以便使我们的交流更加有效和现实。假如不可
能，那么就要认识偏见并在交流时有意识地放弃偏见，这是跨越交流障碍的最好的选择。
当你还没有与人交谈就有了对别人的印象时，你要思考一下，什么思维定势影响了你？有什么心理偏
见吗？是不是落入了陈规老套中？你的假设是否有效？检查一下你的假设和先入之见，依据你所具有的逻辑
判断和经历再来一次。
越过障碍 （二）
比尔的故事
比尔是一个中层管理者，他为他自己的公正和无偏见感到骄傲。他认为他已经克服和处理了许多交流
中的障碍。以前他感觉在与有欧洲口音的人交往时轻松自在，因为他的祖父、祖母有欧洲人的口音，而他
从小与他们生活在一起；他还觉得持有偏见并无害处。
最近，他的母亲与一个有欧洲口音的男人再婚，比尔非常不喜欢这个人，而且他注意到，他从前的感
觉发生了变化，一种很消极的感觉代替了从前他对欧洲口音人的感觉。他努力改变这种心理错位，虽然这
需要时间，但是比尔相信，有意识地忽视偏见，无论对他自己还是对每个人，都是非常有利的。
我们都有某种程度的偏见，这妨碍了我们的沟通过程。清醒地认识并确认你在沟通中的障碍，继而逐
步地克服它们和减弱它们的影响。一些共同的交流障碍
过早的评价
一心二用
直接跳到结论
偏见
简单思维
注意力分散
猜想
模式化
自以为是妨碍我们了解他人想法的盲点
压力
不善于倾听
精力集中时间较短
听力障碍
只选择自己想听的内容
思想僵硬
先入之见
忽略或扭曲与我们信念不符的信息减少交流障碍
外部环境的障碍有：噪音、精力分散、许多事情同时发生等等。这些障碍使我们很难集中精力去倾听，
或使我们仅听到一部分信息，或使我们得到的信息含混不清。从而使我们处于紧张、不舒适的状态，降低
了我们清晰的思考和有效的交流的能力。
自觉自愿地去防止噪音和精力分散，并且为了与别人沟通，集中你的注意力是克服上述障碍的有效方
法。比如，调换一个比较安静的地方，或者在交流时尽量少分心，或者重新安排你的日程表，将你们的交
流改在更方便的时间，不要被打扰。然后集中你的精力仔细倾听并且抓住要点。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，而这种差异造成与别人沟通的困难、笨拙或者不自在。年龄、性别以及种族差异，
背景、教育程度、个性的差异，这些都会形成在价值观念和生活方式上的不同。而这些不协调的方面在交
流中都会形成障碍。比如：墨守陈规、有偏见、过早的评价甚至感到压力等等，这些障碍常常在我们的无
意识中产生。
假如我们对世界的看法与其他人完全不同，即使用同一种语言也无法沟通。
有时我们把一件事情表达得非常糟糕，或许由于没有听清楚，或许是没有讲清楚，或许�