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一个优秀的店员讲出的话，必须具有以下八个特点：
a。语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；
b。话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；
c。不讲多余的话，不罗嗦；
d。不夸大其辞，不吹牛诓骗；
e。不污辱、挖苦、讽刺顾客；
f。不与顾客发生争论；
g。“到什么山头唱什么歇，见什么人说什么话”讲语应因人而异；
h。不使用粗陋的话语，不胡言语土语。
同时，一个优秀的店员的话语还要体现以下五种技巧：
a。避免使用命令式，多用请求式；
b。少用否定句，多用肯定句；
c。多用先贬后褒的方法；
d。言词生动，语气委婉；
e。要配合适当的表情和动作；
３．注意电话礼貌
现在好多地方开通了电话送药服务。有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与药店联系，有的是订货，有的是了解药品的信息，也有电话投诉的。如果接电话的店员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害药店的信誉。优秀的店员接电话时，会注意以下几点：
a。充分做好打电话的准备；
b。接通电话后，要先自报姓名；
c。确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事；
d。通话时应简洁明了；
e。把对方的话记在纸上；
f。重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；
g。自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复；
h。接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言；
i。对方语音太小时要礼貌地直接告知；
j。需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由。
４．熟悉接待技巧
一个店员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满意顾客的不同需要。
我们在第一部分时已经分析了不同的目的和不同类型的２１种顾客的不同接待方法，这里再谈谈一个优秀店员接待不同身体、不同受好的顾客的方法：
a。接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；
b。接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；
c。接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；
d。接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；
e。接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足他们求新的心态；
f。接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；
g。接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
h。接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。
５．掌握展示技巧
展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。
对于ＯＴＣ药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。
６．精通说服技巧
顾客在购买药品时其心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并作出购买的决定。据调查，这种听从店员劝说的顾客高达７４％。
一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对他进行说服和劝导，在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答它的异议。并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。
一个优秀的店员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。
一般说服顾客的技巧有以下八种：
a。“是，但是”法；
b。“高视角，全方位”法
c。“自食其果”法
d。“问题引导法”
e。“示范”法
f。“介绍他人体会法”
g。“展示流行”法
h。“直接否定”法
７．熟练掌握计算技巧
店员如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样的危险。但是“懂”和“通”是两个不同的概念。如果店员的计算技术不过硬，计算起来又慢又拖拉还出差错，那就会造成售货效率不高，也使顾客不满。店员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算和计算器，准确、快速地完成书款工作，在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才能学会一手高超的计算技术。
８．创新包装技巧
药品的包装要牢固、安全。如果一位顾客花了钱买的中草药因为包装带断了而摔得粉碎，那他一定会非常不痛快。
一个优秀的店员在进行药品包装时会注意到以下几点；
a。包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观方便；
b。在包装药品之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心；
c。在包装时注意要保护药品，要防止碰坏和串染；
d。包装操作要规范；
e。店员在包装过程中要遵从四不准：
１．不准边聊天边包装；
２．不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装药品；
３．不准单手把包好的药品递给顾客；
４．不准把找退的钱放在药品上递还顾客；
９．拥有必备的专业知识。
有的店员连自己卖的药品的名也叫不出来，这种情况并不在少数。既然自己也叫不上名来，他又怎么可能去说服顾客呢？
店员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。
一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识：
１．药品的名称，生产厂家和产地；
２．药品的成份、药理及药代动力学；
３．药品的使用方法；
４．药品的售后服务的承诺。
但是，“人非生而知之音”，店员天生脑子里不会有这些知识的，那么，他们要通过何种途径来了解这些知识呢？
一般说来，店员可以通过以下六个途径了解到上述四方面关于药品的知识：
１．通过药品本身的包装、说明书来学习；
２．向有经验的店员学习；
３．向懂行的顾客学习；
４．向生产厂家、批发商学习；
５．从自身的经验中学习
通过报纸、专业杂志等出版物学习。
１０。搞好退换服务
现在的药店在一定的原则下，一般都视具体情况允许退货换药，实际上真正无敌退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高药店信誉，吸引顾客上门有很大的作用。
在退换的服务中，店员应当做到以下几点：
１．端正认识，深刻体会处理好顾客退换业务是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖，是千金不换的财富；
２．要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换。
３．在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。
４．要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一药品有数起顾客退换事件发生，就证明药品质量明显有问题，店员必须停止销售，并通知顾客退换。
在本章之中，我们谈到了店员在营业前应作的准备，店员在个人方面要注意的三个方面，在销售面要准备的四项活动。
同时我们详细讲解了顾客在购买活动中的八个心理活动的阶段，以及与此相适应的店员服务的十个基本步骤。
最后我们谈到了店员必须掌握的十大业务技巧。
但是了解这些技巧是属于纸上谈兵，在下面一章中我们就要结合实例具体讲解店员应该如何接待顾客——
第五章 接待顾客的秘诀
一、善待顾客
二、了解顾客
三、开发顾客
四、影响顾客
五、迎合顾客
人人都羡慕药店优秀店员的骄人业绩，但谁又会知道他们为了能创造这些业绩而付了的超出常人