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②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。
③按规定及时结清客人或团体的各种费用。
（7）话务员岗位职责
①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。
②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。
③负责为客人提供叫醒服务。
④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。
⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。
（8）问询员岗位职责
①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。
②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。
③熟悉电脑查询操作。
④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。
⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。
（9）票务员职责
①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。
②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。
③严格遵守有关制度和服务操作规定。
（10）前台领班职责
①协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。
③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。
④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。
⑤完成上级分派的其他工作
或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。
④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。
⑤填写客人“离店行李搬运记录”。
2。团队行李服务流程
（1）入店
①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。
②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。
③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。
④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。
⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。
（2）离店
①接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。
②按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。
③将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。
④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。
⑤由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。
3。行李寄存和提取
（1）行李寄存工作要求
①确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。
②请客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。
③检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。
④将行李有序地摆放。
（2）行李领取工作要求
客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。
（3）注意事项
行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。
①如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。
②若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。
四、预订岗位员工服务技能要求
1。预订岗位工作流程
（1）提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。
（2）进行交接班、签到，认真阅读交班内容。
（3）详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。
（4）详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。
（5）将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
（6）了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。
（7）将前一天的订单进行整理并装订。
（8）若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。
（9）认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。
2。预订岗位操作要求
（1）预订的方式
①电话预订
在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：
a。不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。
b。若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。
c。由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。
d。必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。
e。接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。
②传真订房
传真订房应严格遵照下列程序：
a。要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。
b。把这些要求清楚地写在订单上。
c。根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。
d。如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。
③口头订房
口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：
a。记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。
b。要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。
c。接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。
④合同预订
合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。
⑤互联网预订
随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。
（2）预订的受理
①接受预订
预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。
②拒绝预订
如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。
③确认预订
在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。
确认预订的方式通常有两种—口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应�